如何利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶分析

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        CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻粜袨閿?shù)據(jù)和效能評估的結(jié)果集中起來，進(jìn)行客戶行為分析，便于企業(yè)挖掘重點(diǎn)客戶，為制定市場策略提供依據(jù)。

        首先，CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶不同的行為來劃不同的客戶群，通過這樣的分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)其行為規(guī)律。CRM系統(tǒng)可采用“分類反應(yīng)行為模式”，這樣的模式取決于企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)域。舉個例子，企業(yè)主營業(yè)務(wù)是服裝銷售，那么反應(yīng)行為可以定義為“從產(chǎn)品目錄中選購了女/男式服裝”。

        CRM系統(tǒng)可將客戶在行為上的共性與已知的數(shù)據(jù)相結(jié)合，對客戶進(jìn)行具體分析：哪些客戶具有這樣的購買行為？客戶分布地區(qū)？此類客戶給企業(yè)帶來多少利潤？忠誠度如何？購買高峰期？等等。當(dāng)這些客戶理解被完成，將為企業(yè)在確定市場活動的時間、地點(diǎn)、對象等方面提供確鑿的依據(jù)。

        客戶組間交叉分析對企業(yè)來說也很重要，許多客戶同屬于兩個不同的行為分組，且這兩分組對企業(yè)的影響相差很大。舉個通俗的例子：在企業(yè)有“購買新產(chǎn)品”和“購買10000元以下產(chǎn)品”這兩個行為分組。往往企業(yè)會認(rèn)為第一個分組對收益影響會大些，大家普遍希望通過新產(chǎn)品來擴(kuò)大市場，而第二分組對企業(yè)的收益影響小。當(dāng)客戶同屬這兩個分組的時候，企業(yè)就需要充分的分析客戶發(fā)生這種現(xiàn)象的原因。比如，哪些客戶能夠從一個行為分組躍進(jìn)到另一個分組中？行為分組之間的主要差別、客戶從一個對企業(yè)價值較小的組上升到對企業(yè)有較大價值的組的條件是什么？這時，CRM系統(tǒng)的組間交叉分析就為企業(yè)提供了解決方案，這些分析可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地制定市場策略，獲得更多的利潤。

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