怎么利用CRM客戶管理系統(tǒng)提升客服效率

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企業(yè)往往將CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定義為銷售及營銷的工具，其實不然，部署了CRM系統(tǒng)的企業(yè)所有部門都是可以使用CRM系統(tǒng)，只不過CRM系統(tǒng)對各部門的幫助側(cè)重點是不一樣的。那么，對于客戶服務(wù)部門來說，CRM系統(tǒng)能夠起什么什么樣的作用呢？

        對于客戶服務(wù)部門來說，客戶或許會通過不同的平臺去提出問題和進行問題溝通。那么對于客服部門來說，如何記錄客戶的聯(lián)系方式，去判斷是不是同一個客戶，快速核對客戶信息就比較重要了。CRM系統(tǒng)可以將客戶的所有聯(lián)系方式，記錄其中，只要在系統(tǒng)內(nèi)搜索客戶的某一個聯(lián)系方式就能查看到該客戶的所有信息，有利于客服部門對于問題的快速反饋并解決問題。

        客服人員可以把客戶反饋的問題記錄到CRM系統(tǒng)中，包括：問題的解決過程、結(jié)果、客戶評價等等情況?？梢愿鶕?jù)問題的解決過程，改善或者優(yōu)化解決方法，當(dāng)有類似或相同問題出現(xiàn)時，快速給出解決方案，提高客戶的滿意程度，讓客戶對企業(yè)售后服務(wù)得到很大的肯定。

        通過CRM系統(tǒng)建立“知識庫”，將客戶的問題總結(jié)到其中，可進行分類。例如：可以將問題分為兩大類，第一類是產(chǎn)品使用的問題，第二類是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。對于第一類問題，企業(yè)可以系統(tǒng)化對每個問題的解決方法記錄下來，遇到相同的問題，給出相應(yīng)的解決方案即可。對于第二類問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題分為兩點，第一是客戶使用不當(dāng)造成的，需要引導(dǎo)客戶正確使用該產(chǎn)品，第二是產(chǎn)品的缺陷，這個需要客服部門提出相應(yīng)的問題，交給相關(guān)部門處理就好了。

        客服部門通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以跨渠道處理客戶問題，不但能確保解決客戶問題的過程數(shù)據(jù)不會丟失，并且還能提供服務(wù)問題的集成視圖，有助于客服部門快速解決客戶問題，提升客戶滿意度。

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