客服RPA機器人助力客服行業(yè)向智能化邁進

企業(yè)在為客戶提供服務的時候，實際上也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，從而獲得更高的客戶滿意度。

伴隨客服系統(tǒng)不斷迭代更新，自動化已經(jīng)成為智能客服系統(tǒng)發(fā)展的大勢，客服自動化也不僅僅局限于機器人自動回復，而是滲透到整個客戶服務過程中。

當前客服行業(yè)的3大痛點

一、用戶量增加，響應力減弱

隨著企業(yè)用戶數(shù)量不斷增加，在線聊天和話務量越來越多，用戶對企業(yè)服務的要求也越來越高。比如在業(yè)務的辦理速度、辦理質(zhì)量等方面，用戶不希望多次找客服去解決同一個事情，在客服流程上浪費過多的時間。因此對客服的響應能力和問題解決能力有較高的要求。

二、業(yè)務操作繁瑣

當面對多系統(tǒng)大型客戶服務中心的時候，無論是在線聊天還是語音電話，客戶業(yè)務處理包含很多繁瑣且冗長的業(yè)務步驟，而且基本上是重復性操作，比如用戶打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改信息業(yè)務。

三、人力及時間成本高

企業(yè)對客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時客服人員流動性大，人員培訓時間成本高，復雜業(yè)務上手難度大。

客服系統(tǒng)借助客服RPA實現(xiàn)轉(zhuǎn)型

客服RPA機器人能夠幫助客服人員更加合理、高效地服務客戶，協(xié)助客服人員對復雜業(yè)務進行高效處理，改善用戶前端體驗，使得單個坐席在處理問題的數(shù)量和效率上大大提升，有效降低企業(yè)成本。

客服系統(tǒng)結(jié)合客服RPA的優(yōu)勢：

1、優(yōu)化業(yè)務流程。客服系統(tǒng)與RPA機器人的結(jié)合，允許客服將數(shù)據(jù)集成到字段中，僅通過一次信息輸入就能更新所有系統(tǒng)，通過自動化流程實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)集成，優(yōu)化相關(guān)業(yè)務的復雜流程。

2、降低錯誤率。人工客服總是會不可避免地出現(xiàn)錯誤，而RPA軟件機器人從不休息、也從不犯錯，能夠模擬人的方式自動執(zhí)行一系列特定的工作流程。

3、后臺自動化。客服系統(tǒng)使用RPA機器人后能夠有效替代人工處理票單開具、數(shù)據(jù)輸入、索賠提交等繁瑣的后臺工作，使客服可以高效地傳遞信息并響應客戶的需求，在更短的時間內(nèi)服務更多的用戶，確保更好的客戶體驗。

4、降低成本。在客服系統(tǒng)中通過AI與PRA結(jié)合，可以替代大部分人工的工作，從而提高單個坐席的工作效率，降低企業(yè)用工成本。

智能客服系統(tǒng)借助RPA技術(shù)，可以為客戶服務和運營提供有效、節(jié)省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價值的工作，充分發(fā)展更核心的業(yè)務，讓企業(yè)更具競爭力。

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