中國移動(dòng)：巨型傳統(tǒng)客服中心智能化轉(zhuǎn)型之路

中國移動(dòng)是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域體量最大的企業(yè)之一，為了服務(wù)好9億客戶，中國移動(dòng)成立了專業(yè)公司“中移在線”，專業(yè)化進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營。中移在線擁有4萬客服員工，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輻射全國31省，是全球單體最大的呼入呼叫中心。分省個(gè)性化的業(yè)務(wù)內(nèi)容、非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)則，對(duì)智能客服的規(guī)劃、落地、推廣、運(yùn)營帶來巨大挑戰(zhàn)。 

在阿里云客服領(lǐng)域全鏈路的智能產(chǎn)品技術(shù)支撐下，中國移動(dòng)希望通過合作，對(duì)導(dǎo)航、外呼、質(zhì)檢、排班、調(diào)度以及決策等方面進(jìn)行升級(jí)改造，支持其將“傳統(tǒng)呼叫中心”向“客戶交互中心、業(yè)務(wù)辦理中心”轉(zhuǎn)型。

技術(shù)賦能 |一線IT+業(yè)務(wù)獨(dú)立設(shè)計(jì)、配置、不停服上線導(dǎo)航流程

10086電話最初是采用按鍵導(dǎo)航的傳統(tǒng)IVR模式，通過多層級(jí)的聆聽、點(diǎn)選交替，達(dá)成查詢賬單等用戶訴求。隨著傳統(tǒng)語音機(jī)器人的成熟，基于固定流程的語音機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)用戶直接進(jìn)行語音輸入，語音機(jī)器按照固定流程進(jìn)行答復(fù)，最終達(dá)成業(yè)務(wù)訴求，實(shí)現(xiàn)替代傳統(tǒng)按鍵IVR。但是市面上很多智能導(dǎo)航產(chǎn)品嚴(yán)重依賴于傳統(tǒng)語音機(jī)器人廠商，上線任何業(yè)務(wù)即使是簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，都需要廠商進(jìn)行需求設(shè)計(jì)、排期開發(fā)、測(cè)試上線，語音語義模型的訓(xùn)練也需要經(jīng)過長時(shí)間的準(zhǔn)備等待。

阿里云智能客服的智能導(dǎo)航產(chǎn)品，正在幫助中移在線實(shí)現(xiàn)了10086智能語音導(dǎo)航的落地和運(yùn)營。通過培訓(xùn)，這套工具化的平臺(tái)，能被在線公司的一線IT技術(shù)人員直接使用，可以獨(dú)立設(shè)計(jì)、配置、測(cè)試、上線，讓最懂業(yè)務(wù)的人直接運(yùn)營，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)變化，進(jìn)行智能導(dǎo)航的上線。

以10元加油包開通為例，傳統(tǒng)語音機(jī)器人，需要以項(xiàng)目開發(fā)模式實(shí)現(xiàn)，需要修改語義資源包、排期上線，實(shí)現(xiàn)周期長。而基于工具化平臺(tái)，「加油包辦理」作為意圖，「檔位」配為其槽位，只需增加「10元」這個(gè)槽值即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)不停服實(shí)時(shí)上線，整體效率大幅提高。同時(shí)，工具化平臺(tái)下，導(dǎo)航的開發(fā)運(yùn)營由移動(dòng)獨(dú)立完成，可控性更強(qiáng)，運(yùn)營成本也得到降低。

更先進(jìn)的語義技術(shù)，構(gòu)建更自然的對(duì)話能力平臺(tái)

針對(duì)語音識(shí)別，阿里智能客服搭配的自學(xué)習(xí)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)本地模型部署、訓(xùn)練。移動(dòng)業(yè)務(wù)覆蓋全國，不同地區(qū)的普通話口音各不相同，需要廠商賦能，持續(xù)進(jìn)行語音模型部署訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，保證導(dǎo)航的語音體驗(yàn)。

阿里云語音、語義的核心技術(shù)在各項(xiàng)測(cè)評(píng)、大賽和國際會(huì)議上也得到認(rèn)可。阿里孵化出的客服產(chǎn)品，其核心技術(shù)經(jīng)歷了雙11等超大型活動(dòng)的考驗(yàn)和沉淀，也灌入了阿里客戶服務(wù)的多年經(jīng)驗(yàn)和方法論。 

目前，中國移動(dòng)兩個(gè)省已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了獨(dú)立設(shè)計(jì)、配置，部分上線了智能導(dǎo)航流程。后續(xù)，移動(dòng)和阿里將繼續(xù)深入合作，一方面沉淀經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制到更大的范圍，幫助移動(dòng)完成全國語音導(dǎo)航的智能化賦能升級(jí)。另一方面，將阿里在客服領(lǐng)域全流程的創(chuàng)新技術(shù)逐步開放，以共同合作創(chuàng)新的輸出模式，幫助移動(dòng)客服中心完成從成本中心到業(yè)務(wù)中心的轉(zhuǎn)型。

關(guān)于中移在線服務(wù)有限公司

中移在線服務(wù)有限公司成立于2014年10月，是中國移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司在數(shù)字化時(shí)代設(shè)立的全資專業(yè)子公司。公司致力于通過技術(shù)創(chuàng)新和員工賦能，驅(qū)動(dòng)中國移動(dòng)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，向客戶交互中心、業(yè)務(wù)辦理中心、線上線下融合中心轉(zhuǎn)型，為中國移動(dòng)9億用戶提供更加便捷、更加滿意的服務(wù)。

關(guān)于阿里云智能客服

阿里云智能客服產(chǎn)品基于NLP，NLU，ASR，TTS等核心技術(shù)，為企業(yè)提供全套智能客服解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)熱線呼入由機(jī)器人自動(dòng)接聽、機(jī)器人電話批量外呼、在線機(jī)器人會(huì)話等場(chǎng)景。通過云小蜜、智能導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、云呼叫中心、云客服等產(chǎn)品功能平臺(tái)，賦能企業(yè)客戶中心，幫助客服提升工作效率。目前阿里云智能客服產(chǎn)品已經(jīng)成功服務(wù)于金融、交通、政府、運(yùn)營商等領(lǐng)域客戶。

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