智云通CRM：客戶流失，80%是因為沒做好跟進

你有沒有統(tǒng)計過，有多少客戶在第一次溝通中就達(dá)成交易的，回頭想想是不是很少。據(jù)大量銷售實踐證明，在首次溝通就達(dá)成交易的客戶只有5%左右，而剩下的95%都是通過后續(xù)跟進溝通達(dá)成交易的?？梢?，跟進客戶對我們促進業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用。

市場是有限的，客戶也是有限的，如何在有限的客戶群體中更好地把握跟進目標(biāo)客戶從而最終促成訂單？如何有效應(yīng)對跟進過程中不同客戶的具體情況？如何實現(xiàn)有效的客戶跟進？有效的客戶跟進成了一個很重要的話題。智云通CRM系統(tǒng)一起來探討一下如何進行有效的客戶跟進。

一、 不同的客戶怎么跟進？

跟進客戶不是只要去跟就行了，而是要對癥下藥才能有效的治病一樣，跟進客戶也需要考慮不同客戶的具體情況，針對不同情況的客戶采取不同的跟進方法。智云通CRM系統(tǒng)將客戶分為以下常見的幾類：已報價客戶、已寄樣客戶、潛在客戶、成交客戶、態(tài)度不明的客戶

1. 已報價客戶

向客戶報完價之后，過幾天就要記得向客戶詢問一下是否收到報價，如果沒有收到就提醒一下客戶，必要的時候再發(fā)送一次報價單，如果客戶已經(jīng)收到還要再進一步了解他對報價的想法。如果客戶有興趣也有需要，但對報價有不同意見的話，在跟進時最好收集同類其他產(chǎn)品或服務(wù)的價格情況，向客戶說明自己的所報價格的成本依據(jù)和優(yōu)勢。

2. 已寄送樣客戶

這類客戶，我們在跟進時不能太頻繁，也不要一味地詢問對方對樣品的意見，否則容易引起對方的反感。在最初跟進時，可以先問問客戶是否收到樣品，以及有什么需要幫助的地方。如果客戶一直沒有回復(fù)，可以隔幾天在詢問一次，如果價格有更新也可以在跟單的時候跟客戶說明一下，引起對方的注意。

3. 潛在客戶

潛在客戶是我們常常在跟單時容易錯過的客戶，在跟單的時候一定要注意保持對這類客戶的耐心，業(yè)務(wù)往往就是在不懈的堅持和努力后促成的。有些客戶在跟單回復(fù)時字里行間透露著濃濃的拒絕，清楚地表達(dá)對我們產(chǎn)品或服務(wù)的無感，或者已經(jīng)購買了同類的其他產(chǎn)品或服務(wù)，這時候，我們千萬不要就這樣放棄了，即使這次不成功，以后還有無數(shù)次機會，所以我們要保持聯(lián)系，但也不要跟得太緊，在節(jié)假日適當(dāng)?shù)匕l(fā)送問候聯(lián)絡(luò)感情，那么當(dāng)客戶有需求時就會第一時間想到你。

4. 成交客戶

對于已經(jīng)成交的客戶，我們決不能“過河拆橋”，再也不搭理對方，實際上，如果注意后續(xù)的跟進，即使是成交了的客戶，也可能會再次成為“回頭客”，甚至自發(fā)的為你推薦更多的新客戶。所以，需要適時地保持與這類客戶后續(xù)的溝通，根據(jù)對客戶需求的了解，有針對性地向客戶推薦之后的新產(chǎn)品或服務(wù)。

5. 態(tài)度不明的客戶

這類客戶由于對你的產(chǎn)品或服務(wù)還不夠了解，所以表現(xiàn)出可買可不買的態(tài)度，讓我們捉摸不透客戶的最終意圖。這類客戶我們在跟進時進一步根據(jù)客戶的反饋將我們的產(chǎn)品或服務(wù)用簡潔的語言闡述清楚，并且向客戶明確核心優(yōu)勢，讓客戶知道購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶來什么好處，從而下定決心購買。

二、 做好客戶跟進，關(guān)鍵在于什么？

做好客戶跟進，其實方法和技巧千千萬，不同的客戶和不同的實際情況財務(wù)的跟進方式也不同，但萬變不離其宗，智云通CRM總結(jié)只要把握好以下三個關(guān)鍵點，就能做好客戶跟進，提升成交轉(zhuǎn)化率。

1.把握好跟進時機

我們在跟單的時候要注意把握好時間和頻率，如果收到客戶詢盤，要第一時間回復(fù)客戶，向客戶報價，不要讓客戶久等了。如果客戶沒有回復(fù)，仍然要記得隔一定時間將最新的價格情況及其變動期限發(fā)送給客戶。

我們可以利用在線CRM系統(tǒng)來管理客戶的詢盤，有客戶詢盤的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將自動提醒推送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員接收到詢盤信息第一時間給予回復(fù)，公司還可以監(jiān)督業(yè)務(wù)人員回復(fù)的及時性，對于跟進，還可以根據(jù)不同的客戶制定不同的回訪計劃，并有跟蹤提醒，避免客戶太多，導(dǎo)致客戶跟進的遺漏。

2. 跟進內(nèi)容要吸引客戶

客戶是否及時回復(fù)在一定程度上與我們發(fā)送的信息內(nèi)容有關(guān)，如果再跟進時沒有注意內(nèi)容的準(zhǔn)確完整和簡潔明了，就會導(dǎo)致客戶不愿意與我們進一步交流。而在跟進的交流中，要注意找準(zhǔn)重點和最終目的，不要夸夸其談，也不要漫無目的，而要圍繞這個重點和目的與客戶進行溝通，有技巧地提問，進一步了解客戶需求和問題。

通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們可以制定不同的跟進策略，跟進內(nèi)容，不同的客戶提供不同的策略，提高客戶的轉(zhuǎn)化率。

3. 用心對待客戶，讓客戶信任我們

我們必須深入了解自身的產(chǎn)品或服務(wù)，并且在市場和行情方面也要做足功夫，這樣在與客戶交流過程中才不至于被客戶問住從而影響客戶對我們的信任感?？梢栽谥蟮馗M中定期向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)以及行業(yè)趨勢、市場狀況等最近情況，讓客戶因我們的專業(yè)和周到對我們產(chǎn)生信任。

更重要的是，我們在與客戶打交道的時候一定要有針對性的建立客戶檔案，比如使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄客戶的基本信息和喜好，這種對客戶的深入了解往往在后續(xù)的跟單中更能有的放矢。在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄客戶的需求或問題，我們在規(guī)定的時間內(nèi)幫助其解決，長此以往，客戶自然能夠感覺到我們的用心，這樣就離回報不遠(yuǎn)了。

跟進客戶一直都是一個用心的技術(shù)活，最終目的都是要通過對客戶的貼心服務(wù)讓客戶信任我們，愿意與我們達(dá)成最終交易。事實上，我們可以通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最好客戶跟進，成功贏得客戶的青睞。

（來源：智云通CRM）

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