京東AI走過雙十一：在技術(shù)時代建立信賴樣本

今年的雙十一，有一點與往年很不一樣的地方，就是“人”的參與元素更多了。原本直接連通人與貨的電商平臺，如今多了直播這一代購環(huán)節(jié)。流量明星出現(xiàn)帶貨風(fēng)潮，外部流量的引入也需要依賴粉絲經(jīng)濟(jì)。至于物流、客服等環(huán)節(jié)，更是頻頻出現(xiàn)工作人員徹夜加班的新聞。這與最初我們所理解的，減少復(fù)雜人力流程的電商經(jīng)濟(jì)似乎有著不小的差別。

當(dāng)然在大促來臨時，電商從業(yè)者自然應(yīng)該投入更多的時間精力來服務(wù)用戶。但我們是否能像用互聯(lián)網(wǎng)改變零售一樣，再次用技術(shù)革新購物的效率?

在這個新技術(shù)爭相迸發(fā)的時代，答案當(dāng)然是肯定的。在這一次雙十一中，除了每年都會增長的成交額度之外，技術(shù)的成長同樣值得關(guān)注。其中京東AI就是一個典型的時代樣本。

流量高壓下的AI輸出邏輯

我們知道在客服、物流倉儲等環(huán)節(jié)中，京東一直在應(yīng)用AI提升效率。但自從NeuHub京東人工智能開放平臺出現(xiàn)后，京東AI向外輸出能力的步伐正在大大加快，自身的技術(shù)能力累積也像滾雪球一樣，隨著廣泛應(yīng)用而迅速得到提升。

這種提升，在雙十一的流量高壓下有了集中體現(xiàn)。隨著大量消費者流量的涌入，售前、售中和售后都會有海量的客服咨詢需求，這些需求被分配到C類商戶、京東自營、物流、售后投訴等多個入口，包括語音、文字、圖片等豐富的形式。尤其在大促這一關(guān)鍵節(jié)點，消費者的情緒和耐心可能都與平日有所差異。商家不僅僅想妥善應(yīng)對用戶問題，自然也希望提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，來幫助完成流量轉(zhuǎn)化。

這一切都考驗著包含情感分析、語音識別、語義理解、知識圖譜等的AI能力。京東AI則把這些能力包裝成了兩個層次的服務(wù)。

其中有最基礎(chǔ)的是智能客服服務(wù)，通過機(jī)器應(yīng)答來減輕人工客服壓力。在雙11大促期間，京東商城在線智能客服提供的24小時全天候服務(wù)，在1-11日期間累積咨詢量超3416萬次，11月11日當(dāng)天，智能客服獨立解決超659萬次咨詢。京東物流在線智能客服今年首次迎戰(zhàn)雙11，累計接待45萬次咨詢，獨立解決已覆蓋流量中78%的問題，約等于3200位人工客服，保障了人工在線接起率大于95%。

這一層次的服務(wù)我們已經(jīng)相對熟悉了，總體來說智能客服是對NLP技術(shù)的整合性輸出，在流量集中爆發(fā)時盡可能讓更多用戶及時得到解答，并減輕人工客服的壓力。

繼續(xù)推進(jìn)，我們還能看到京東AI所提供的第二層服務(wù)，京東客服大腦。和智能情感客服的獨立服務(wù)策略不同，京東客服大腦更多專注于幫助人工客服提升工作效率。比起以往人工客服幾乎是無差別的解答每一宗咨詢，客服大腦通過對會話特征的識別可以從源頭上就過濾掉無效咨詢，并在會話過程中自動搜索對方需求，提供信息自動查詢應(yīng)答方案實時推薦服務(wù)，加快客服的工作效率并保證服務(wù)質(zhì)量。在雙十一期間，客服大腦累積減少人工會話36萬通，輔助客服接待會話196萬通，減少客服服務(wù)時長45115小時。

我們可以看到京東AI的能力輸出邏輯：并非大包大攬，而是打造多層次化的方案，方便不同需求的用戶選擇應(yīng)用。能夠給予用戶選擇權(quán)，說明京東AI有著足夠充足的底氣，底氣來自長久以來的數(shù)據(jù)與研發(fā)累積，也來自于充足的AI應(yīng)用經(jīng)驗。

并非經(jīng)驗主義的勝利

但在今年的雙十一中，我們看到的絕不是AI“經(jīng)驗主義”的勝利，還有全新的技術(shù)里程碑。

我們在前文中提到，今年雙十一的一個重要特征，就是外部流量向零售平臺的引入越來越多。這種情況或許可以被看做新零售發(fā)展的階段性反映，當(dāng)零售渠道全域化后，流量的輸入自然也應(yīng)當(dāng)全域化。今年京東AI的技術(shù)里程碑之一，就是實現(xiàn)了通過技術(shù)引入流量。

今年京東AI重點更新了“拍照購”的技術(shù)，基于CV進(jìn)行以圖搜圖，結(jié)合語音交互技術(shù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)或現(xiàn)實中看到了感興趣的商品，可以拍照或截圖，通過拍照購在京東中搜索同款。京東AI的細(xì)顆粒圖像識別可以精準(zhǔn)地分辨出商品之間的的細(xì)節(jié)區(qū)別，盡可能進(jìn)行精準(zhǔn)的同款定位而非僅僅是相似款。經(jīng)過更新后，拍照購可以基于物體檢測技術(shù)，自動定位圖像的多個完整商品主體，在直播、視頻等等場景中，可以更好地幫助用戶在眾多商品中勾選到自己感興趣的商品。

據(jù)悉未來與拍照購一起出現(xiàn)的還會有一項名為“搭配購”的功能。京東AI將結(jié)合商品圖片、文字描述、類別等信息，融合圖像分類、圖像理解、圖像合成、時尚分析、自然語言處理、個性化推薦等多項技術(shù)建立深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，幫助商家和用戶以不同風(fēng)格、喜好和應(yīng)用場景為時裝產(chǎn)品建立組合。不光給用戶提供著裝建議撬動購買力，還能賦能商家的選品和產(chǎn)品設(shè)計。

拍照購應(yīng)用了API輸出模式，允許比價電商、智能手機(jī)、短視頻應(yīng)用等第三方接入，獲得商品視覺識別和搜索能力，還能獲得導(dǎo)流分傭。目前NeuHub平臺拍照購API日均調(diào)用量在千萬次以上。在今年雙十一中，拍照購為商城引單，單日GMV接近億元。這樣通過技術(shù)能力獲取流量的模式，可以說是京東AI在今年雙十一立下的一個技術(shù)里程碑。

同時今年Alpha小智在雙十一期間也有優(yōu)秀的表現(xiàn)，Alpha小智是京東AI推出的售前服務(wù)機(jī)器人，針對用戶的咨詢可以進(jìn)行深度語音推理并實現(xiàn)知識圖譜問答，同時還擁有大規(guī)?？缙奉愅ㄓ蒙疃日Z義理解能力。這意味著Alpha小智能夠像人類一樣，完成更開放性地咨詢問答，承擔(dān)導(dǎo)購任務(wù)。在大促期間，售前服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用可以通過交互幫助商家留下意向流量，否則很可能用戶在收不到咨詢回應(yīng)時，就立刻轉(zhuǎn)向其他店鋪。雙十一期間，Alpha小智累計服務(wù)1200萬人次，是去年雙11同期的370%，全新的智能輔助模式既保了證用戶體驗又不浪費每一個流量，為使用商家提高15%訂單量，同時節(jié)省其50%客服成本。

類似的里程碑還有很多，像今年京東物流啟用人工智能電話預(yù)約服務(wù)，送貨前以擁有語音識別+語音生成能力的會話機(jī)器人代替人工進(jìn)行大件商品的配送預(yù)約，以在物流需求爆發(fā)期環(huán)節(jié)客服壓力，合理安排物流工作。還有即將上線的智能寫作功能，京東AI通過對于海量商品文案的學(xué)習(xí)，幫助商戶自動寫作更具亮點的商品推銷話術(shù)。未來在雙十一、618等大促節(jié)點中，商戶可以通過智能寫作來減輕海量商品推銷工作中的文案壓力。

在今年雙十一再一次完成奇跡般的數(shù)字增長背后，除了剁手一族外，也缺少不了這些新落地的AI技術(shù)做出的貢獻(xiàn)。在AI的協(xié)助下，零售正在從人找貨向?qū)崿F(xiàn)真正的貨找人，而這個過程的關(guān)鍵，就在于用技術(shù)打開兩者聯(lián)通的管道。

來自于每一個關(guān)鍵節(jié)點的信賴感

在最后，我們想討論一下在雙十一大促這樣關(guān)鍵的節(jié)點應(yīng)用AI，對于整個技術(shù)世界究竟意味著什么。

我們必須承認(rèn)，雖然AI已經(jīng)出現(xiàn)了數(shù)十年、經(jīng)歷了多次起落，但它對于人類來說仍然是一件陌生的工具。在雙十一大促這種關(guān)鍵時刻，應(yīng)用起這樣一件陌生工具也是相當(dāng)不易的。

在我們自己的日常工作中，如果趕上工作匯報、競標(biāo)這類影響較大的關(guān)鍵時刻，也一定會寧愿選擇自己用慣了軟件或硬件，而不會冒著影響重要工作的風(fēng)險，去應(yīng)用一款或許效率更高的軟硬件。

不論是持續(xù)輸出技術(shù)能力的智能客服體系，還是立下全新技術(shù)里程碑的拍照購。京東AI這次在雙十一期間的成績，與其說是樹立應(yīng)用樣本，不如說是在樹立信賴感。以NeuHub百億級的API調(diào)用率，告訴世界AI可以應(yīng)對大促，甚至比人力更好的應(yīng)對大促，帶給消費者更好的體驗。不僅雙十一，在今年的618期間上述很多技術(shù)就已經(jīng)投入應(yīng)用。反復(fù)錘煉之下，隨著應(yīng)用者逐漸建立對于AI的信任，技術(shù)服務(wù)也在慢慢的無感化。人們不再注意到接聽咨詢電話的是人類還是AI，只知道問題被解決的越來越快。

其實京東AI一直強(qiáng)調(diào)的可信賴也是如此，人們對于AI的信賴感來自于科學(xué)家不斷擴(kuò)展技術(shù)的邊界，也來自于應(yīng)用者不斷開疆辟土，將AI悄悄種植在每個人身邊。