CRM立項(xiàng)可行性分析研究論證報(bào)告

有時(shí)你有解決業(yè)務(wù)問題的方法，但是你的管理層就是不聽。企業(yè)里的部分人員也正在為此努力，這些人曾試圖為CRM立項(xiàng)拉入投資，并希望從同事那里獲得實(shí)施系統(tǒng)的支持，但以失敗告終。更讓他們沮喪的是，他們認(rèn)識(shí)到，如果沒有有效的CRM解決方案，他們提高績效標(biāo)準(zhǔn)的能力就會(huì)受到限制。因此，除非你有一個(gè)可靠的CRM項(xiàng)目申請(qǐng)（項(xiàng)目理由或項(xiàng)目價(jià)值分析），否則你的上司可能不會(huì)批準(zhǔn)這項(xiàng)投資。即：
? 我們?yōu)槭裁匆_展？
? 能解決什么問題（或滿足什么需求）？
? 可以給組織帶來哪些好處？
? 與組織的核心戰(zhàn)略是否契合？

一些詳細(xì)的項(xiàng)目論證分析中可能還包括：替代方案比較、項(xiàng)目產(chǎn)出、時(shí)間與成本的粗略估算、項(xiàng)目實(shí)施思路等內(nèi)容。

因此，您可以遵循以下步驟來提出一個(gè)引人注目的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目論證。

確定您要解決的業(yè)務(wù)問題：

這一步的目標(biāo)是提出需要解決的特定問題陳述，因?yàn)樗鼤?huì)阻礙了業(yè)務(wù)增長。這些問題陳述構(gòu)成了您提出CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施理由的基礎(chǔ)。

首先，回答以下問題。如果您對(duì)這些問題的回答是“否”，那么這就是您想要解決的問題。

銷售代表:
在回復(fù)潛在客戶的郵件時(shí)，您能從你的電子郵件客戶端看到交易詳情嗎?
您是否有一個(gè)可以輕松與團(tuán)隊(duì)其他成員協(xié)作的群組郵箱?
您是否通過共享日歷而無需播放電話標(biāo)簽，讓您的客戶輕松選擇會(huì)議時(shí)間？
您是否能夠在幾分鐘內(nèi)獲得文檔簽名而無需打印和快遞？
當(dāng)客戶發(fā)生重要事件時(shí)，您是否得到實(shí)時(shí)更新?
當(dāng)聯(lián)系人閑置超過一定時(shí)間時(shí)，您是否會(huì)收到警報(bào)?
你能設(shè)置提醒來跟進(jìn)不在辦公室時(shí)的通知嗎?

銷售經(jīng)理：
你知道什么時(shí)候因?yàn)殇N售管道已經(jīng)溢出了而擴(kuò)大你的銷售團(tuán)隊(duì)嗎?
您可以輕松生成數(shù)據(jù)的透視報(bào)告嗎？
您是否有一個(gè)儀表板顯示您的團(tuán)隊(duì)的銷售管道、商機(jī)金額和有風(fēng)險(xiǎn)的商機(jī)?
您知道上個(gè)季度你損失了多少銷售額嗎?為什么?
您知道哪些銷售代表的業(yè)績高于或低于預(yù)期嗎?
您能列出上周所有不活躍的交易嗎?
您能快速跟蹤銷售代表針對(duì)特定客戶/潛在客戶的活動(dòng)嗎?
如果您的一位銷售代表明天離開你的公司，您是否有他們正在處理的客戶的所有信息嗎?

市場(chǎng)營銷代表：
您能否快速細(xì)分具有類似特征的潛在客戶以發(fā)送有針對(duì)性的消息？
您能否建立滴灌營銷活動(dòng)，讓你通過基于行為的不同序列培養(yǎng)高價(jià)值的線索?（一個(gè)行之有效的滴灌電子郵件是由營銷人員按照選擇的時(shí)間和順序，發(fā)出的一系列預(yù)先寫好的電子郵件。以訂閱的日期為起點(diǎn)，每位用戶都以相同的順序收到一系列的電子郵件。相比之下，電子郵件通訊卻是在同一時(shí)間發(fā)送給所有用戶。）
您能根據(jù)他們的身份以及他們與您互動(dòng)的方式為您的線索評(píng)分嗎?
您的線索評(píng)分是否也考慮到您的潛在客戶在電子郵件、聊天、電話和網(wǎng)站渠道的參與度?
當(dāng)一個(gè)潛在客戶在任何社交渠道提及你的品牌時(shí)，您會(huì)收到提醒嗎?

市場(chǎng)營銷經(jīng)理：
您能從你的網(wǎng)站上自動(dòng)獲取銷售線索到CRM系統(tǒng)嗎?
您知道你的客戶群體是哪些嗎?
? 在您的銷售線索中最有代表性的?
? 有多大的機(jī)會(huì)客戶將從您這里購買嗎?
? 從您這里購買最多的客戶是?
您能根據(jù)他們的身份以及他們與您的互動(dòng)方式來給你的線索打分嗎?
您能否細(xì)分你的線索和客戶，以向他們發(fā)送有針對(duì)性的活動(dòng)?
您知道哪些營銷活動(dòng)獲得了最高的參與度和轉(zhuǎn)化率嗎?
市場(chǎng)營銷人員容易在銷售準(zhǔn)備就緒時(shí)將銷售線索交給銷售團(tuán)隊(duì)？
您是否可以發(fā)送調(diào)查以獲得諸如NPS（NetPromoter Score凈推薦值）之類的反饋?
除了電子郵件或截圖復(fù)制外，你還有什么辦法把銷售線索信息傳遞給客戶呢?

客戶服務(wù)代理：
您是否可以在查看案例時(shí)查看最近的聊天，案例，電話，而無需點(diǎn)擊或轉(zhuǎn)到其他地方？
您是否有一個(gè)提供加速響應(yīng)建議的系統(tǒng)？
您是否可以一鍵發(fā)送常見問題的預(yù)設(shè)回復(fù)？
您是否有客戶完整的購買歷史記錄來回答他們的問題？
在一個(gè)案例解決之后，您能自動(dòng)請(qǐng)求客戶的反饋嗎?
客戶請(qǐng)求是否被分發(fā)到正確的代理?
您能否快速升級(jí)高優(yōu)先級(jí)查詢以確?？焖俳鉀Q？

客戶服務(wù)經(jīng)理：
您知道您的每個(gè)客戶過去都有多少客戶服務(wù)問題嗎?
您知道您的團(tuán)隊(duì)成員每天要解決多少個(gè)案例嗎?
您能否快速識(shí)別流程瓶頸?
您是否有適當(dāng)?shù)牧鞒虂泶_保SLA( 服務(wù)等級(jí)協(xié)議,service level agreement)合規(guī)性?
能否跨團(tuán)隊(duì)查看每個(gè)聯(lián)系人或交易的信息，包括筆記，電話和計(jì)劃任務(wù)？

特別對(duì)于高級(jí)經(jīng)理而言，很可能與客戶接觸點(diǎn)脫節(jié)，并且可能對(duì)客戶服務(wù)交付中的實(shí)際痛點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí)，特別是在當(dāng)前報(bào)告質(zhì)量較差的情況下。如果你能讓決策者體驗(yàn)并認(rèn)識(shí)到問題所在，他們就能把這些問題轉(zhuǎn)化為每位經(jīng)理都想解決的問題——高客戶流失率、低線索轉(zhuǎn)化率和不斷上升的服務(wù)成本。

在確定了以上所有問題后，構(gòu)建問題陳述。詳細(xì)說明問題陳述有助于識(shí)別關(guān)鍵受眾和高層對(duì)解決方案的需求。有效的問題陳述應(yīng)包括：
? 問題
? 業(yè)務(wù)部分受問題影響。如：團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力，客戶體驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
? 描述問題如何影響業(yè)務(wù)的這些部分

示例問題陳述：我們的銷售團(tuán)隊(duì)需要花很多時(shí)間更新電子表格上的數(shù)據(jù)以管理銷售活動(dòng)。如果這些更新未實(shí)時(shí)完成或記錄意外更新，則銷售代表將使用不完整或不正確的客戶數(shù)據(jù)。這一過程效率低下，前景堪憂。

陳述你想要達(dá)到的目標(biāo)

為了從CRM項(xiàng)目中獲得最大收益，您必須設(shè)置清晰的目標(biāo)。每個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)。特別當(dāng)高級(jí)經(jīng)理和董事已經(jīng)意識(shí)到使用CRM系統(tǒng)的好處，但不相信整個(gè)組織都能接受CRM，那就尋找關(guān)鍵指標(biāo)。例如，一個(gè)企業(yè)想要提供更好的客戶服務(wù)來多保留5%的客戶，而另一個(gè)企業(yè)想要改進(jìn)銷售流程來完成10倍的交易。因此分析您的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。幾個(gè)值得追求的CRM系統(tǒng)目標(biāo)：
? 降低客戶獲取成本
? 縮短銷售周期
? 提高客戶滿意度
? 減少案例解決時(shí)間
? 降低運(yùn)營成本
? 提高銷售線索轉(zhuǎn)化率
? 獲得銷售管道的完全可視性
? 減少管理和重復(fù)性的手工任務(wù)
? 創(chuàng)建高度針對(duì)性的客戶營銷列表

當(dāng)然，如果您能夠立即演示衡量這些指標(biāo)的方法，并指定負(fù)責(zé)使用CRM實(shí)現(xiàn)改進(jìn)結(jié)果的人員，這將為您的CRM項(xiàng)目申請(qǐng)?jiān)黾觾?yōu)勢(shì)。商業(yè)智能報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)高級(jí)管理人員很重要。推廣CRM項(xiàng)目的一種有用方法是識(shí)別關(guān)鍵指標(biāo)，演示衡量指標(biāo)的方法，并指出負(fù)責(zé)使用CRM來提高績效的人員。

此外，在說服高層通過CRM系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)時(shí)，可以讓高級(jí)決策者與已經(jīng)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的行業(yè)同行進(jìn)行交談。如果他們能夠看到競(jìng)爭對(duì)手，顧問和業(yè)務(wù)合作伙伴從CRM獲得優(yōu)勢(shì)，這將幫助你建立一個(gè)更有說服力的案例。

創(chuàng)建CRM系統(tǒng)需求清單

現(xiàn)在您已經(jīng)很好地理解了您想要解決的問題和您想要通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，將它們?nèi)苛谐霾⒋_定優(yōu)先級(jí)。以下是典型的CRM系統(tǒng)需求列表：

讓每個(gè)CRM用戶根據(jù)他們的具體需求對(duì)需求列表按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序。一旦所有團(tuán)隊(duì)成員提交了他們的需求排名，就總結(jié)一下結(jié)果。

確定預(yù)算

在查看CRM軟件預(yù)算時(shí)，需要考慮3個(gè)核心成本組件:軟件成本、支持成本、配置和定制成本。
? 軟件成本：軟件成本是最容易預(yù)算的，因?yàn)樗鼛缀跏庆o態(tài)的。市面上大多在線CRM系統(tǒng)按固定的月度或年度價(jià)格定價(jià)。您還會(huì)找到幾個(gè)滿足小型，中型和大型企業(yè)需求的計(jì)劃。
? 支持成本：用戶培訓(xùn)、實(shí)現(xiàn)支持、有時(shí)需要一些咨詢費(fèi)用。
? 配置和定制成本：CRM項(xiàng)目的最大問題是需求蠕變（也稱范圍蠕變。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些新的點(diǎn)子，如果需要將新想法（新的功能/需求）加入到項(xiàng)目的設(shè)計(jì)/開發(fā)進(jìn)程中，最后項(xiàng)目理所當(dāng)然地產(chǎn)生變動(dòng)，決定功能/需求的范圍層受到影響）。CRM系統(tǒng)有助于解決公司的業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)是在動(dòng)態(tài)環(huán)境中運(yùn)行的——操作環(huán)境不斷變化，影響業(yè)務(wù)流程和決策。因此，隨著配置和定制需求的更改，成本可能會(huì)增加。

除了這些核心成本之外，還需要考慮的間接成本是在實(shí)施階段對(duì)員工生產(chǎn)力的影響。一個(gè)完整的CRM客戶客戶關(guān)系系統(tǒng)實(shí)施周期可能從幾天到數(shù)周不等，這取決于資源的可用性和系統(tǒng)的復(fù)雜性。

現(xiàn)在，您的業(yè)務(wù)問題、想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和功能、預(yù)算都已經(jīng)確定了。針對(duì)目前市面上有這么多的CRM長沙及解決方案，很容易構(gòu)建一個(gè)幾十個(gè)選項(xiàng)的候選列表。但決策者沒有時(shí)間從多個(gè)CRM軟件廠商中進(jìn)行篩選和選擇，所以如果您希望得到一個(gè)積極的結(jié)果，請(qǐng)事先進(jìn)行初步調(diào)研和考察，并最終遞交不超過5個(gè)以上的CRM解決方案，以縮小選擇范圍。

常見的問題和疑惑

很多企業(yè)在投資新技術(shù)和經(jīng)歷變革的過程中，總是會(huì)猶豫不決。這里有一些常見的疑惑：
CRM系統(tǒng)只適用于大企業(yè)：沒有一家企業(yè)會(huì)因?yàn)橐?guī)模太小而無法實(shí)施crm系統(tǒng)。如果你的目標(biāo)是更好地銷售和與客戶溝通，那么您需要一個(gè)。

我們目前的系統(tǒng)運(yùn)作良好：對(duì)于組織中的許多人來說，變化可能會(huì)導(dǎo)致挫折和壓力。因此，請(qǐng)說明當(dāng)前系統(tǒng)的問題以及切換到crm軟件以獲得支持的好處。

CRM很難學(xué)習(xí)和使用：大多數(shù)的crm軟件都被設(shè)計(jì)成直觀且易于學(xué)習(xí)的。你總是可以得到免費(fèi)的支持，以防你卡住了

CRM很昂貴：基于云的CRM節(jié)省了硬件和安裝成本，同時(shí)使您可以隨時(shí)隨地訪問crm系統(tǒng)。

CRM實(shí)現(xiàn)是一個(gè)耗時(shí)的過程：在多數(shù)情況下，您可以即刻登錄并開始使用應(yīng)用程序。至于各企業(yè)通用的大多數(shù)應(yīng)用程序，則在幾天或幾周內(nèi)就可以完成部署和運(yùn)行。

我想讓CRM一步到位：除了確保CRM戰(zhàn)略和技術(shù)能夠適應(yīng)長期需求外，展示如何實(shí)現(xiàn)短期收益至關(guān)重要。成功的CRM項(xiàng)目通常從初始部署到少數(shù)高優(yōu)先級(jí)團(tuán)隊(duì)開始，其中CRM技術(shù)使他們能夠快速優(yōu)化流程并實(shí)現(xiàn)快速改進(jìn)。一旦建立了早期的結(jié)果，就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)將CRM擴(kuò)展到業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域。長期以來，我們一直建議CRM系統(tǒng)采用分階段的方法實(shí)施，這是快速啟動(dòng)并取得早期成果的最佳方法，這將為未來CRM階段的進(jìn)一步投資提供保障。

財(cái)務(wù)理由和投資回報(bào)

有趣的事實(shí)：根據(jù)Nucleus Research的一項(xiàng)研究，在CRM實(shí)施上每花費(fèi)一美元，就能帶來高達(dá)8.71美元的銷售收入。
純金融術(shù)語的投資回報(bào)有一個(gè)精確的定義。這僅僅是對(duì)投資和收益的比較。然而，由于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)果也涉及一些非財(cái)務(wù)收益，準(zhǔn)確的ROI計(jì)算可能會(huì)很棘手。
CRM投資的回報(bào)最初很難量化，但從長遠(yuǎn)來看，增加銷售、提高員工生產(chǎn)率、提高客戶保留率以及降低運(yùn)營成本無疑是值得的。

起草CRM項(xiàng)目論證并提交

使用收集到的所有數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個(gè)引人注目的項(xiàng)目論證，并將建議提交給管理層以獲得批準(zhǔn)。使用上面的步驟來讓你的管理層接受CRM軟件，您將很快能建立起更好的客戶關(guān)系。

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