怎么做2B產(chǎn)品的運營

本篇內(nèi)容介紹了“怎么做2B產(chǎn)品的運營”的有關(guān)知識，在實際案例的操作過程中，不少人都會遇到這樣的困境，接下來就讓小編帶領(lǐng)大家學(xué)習一下如何處理這些情況吧！希望大家仔細閱讀，能夠?qū)W有所成！

1.產(chǎn)品運營

（1）建立運營流程

一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化。運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個方面。

①簽約流程

客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復(fù)雜，大體上受國家監(jiān)管的行業(yè)流程都會比較長。需要注意的兩點，一是各環(huán)節(jié)的處理時效要求，二是各環(huán)節(jié)的對接人事前要明確，做好溝通；

②客服流程：

客服流程旨在建立售后服務(wù)標準，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時響應(yīng)客戶需求?？头鞒痰慕⑿枰鞔_客戶服務(wù)的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責、客戶服務(wù)的實施計劃和系統(tǒng)工具，各環(huán)節(jié)的處理時效和時效追蹤機制，另外還有時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問題聯(lián)系機制）。對外的客戶服務(wù)信息一般都會提供客戶服務(wù)經(jīng)理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產(chǎn)問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統(tǒng)。例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務(wù)平臺，以阿里云為例：

阿里云的工單平臺主要解決三個問題：售前咨詢、賬戶以及財務(wù)問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問的地方做了詳盡的 Q&A（圖2），這點做的非常好。

圖1

圖2

③結(jié)算流程：

結(jié)算方式有一次性付款、預(yù)存和按約定結(jié)算包括月度結(jié)算和季度結(jié)算。比如阿里云就有充值（預(yù)存），騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結(jié)算比較適用于按使用量收費的項目。結(jié)算要按照合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算時間，把握好結(jié)算各環(huán)節(jié)的處理時效。

④新需求流程

客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導(dǎo)致需求在技術(shù)開發(fā)那邊排隊等待發(fā)版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。

（2）產(chǎn)品培訓(xùn)流程

特別強調(diào)下產(chǎn)品培訓(xùn)流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓(xùn)，整個流程的制定可以從培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后三個階段考慮，培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。

如何做好培訓(xùn)呢，有幾個要點一定要把握：

①產(chǎn)品使用手冊要簡單，易懂：給客戶的培訓(xùn)手冊不一定是一個非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二部你要做什么；

②建立考核機制：為了確保客戶的員工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓(xùn)考核機制，推動客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品；

③不間斷培訓(xùn)：在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題，不斷加強培訓(xùn)。

（3）生產(chǎn)問題處理

產(chǎn)品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。

①生產(chǎn)類問題

BUG在測試環(huán)境下很難完全檢測出來，即使在測試環(huán)境下沒有問題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運營是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復(fù)現(xiàn)、分類、協(xié)調(diào)處理。

問題復(fù)現(xiàn)就是將產(chǎn)品報錯的截圖，詳細信息描述等發(fā)給技術(shù)去處理；

分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結(jié)、分析，降低同一類型問題發(fā)現(xiàn)的概率；

協(xié)調(diào)處理就是協(xié)調(diào)開發(fā)、測試等資源修復(fù)問題。

②操作類問題

一般會在產(chǎn)品上線前的一周內(nèi)集中爆發(fā)，這類問題要逐一登記根據(jù)重復(fù)出現(xiàn)的問題做Q&A重點解答。

③運營管理類問題

主要是客戶的內(nèi)部管理，這類問題可干預(yù)的空間不大。

（4）產(chǎn)品優(yōu)化

產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個方面來開展：①定位產(chǎn)品存在的問題；②分析產(chǎn)生問題的原因；③對存在的問題按照優(yōu)先級排序；④協(xié)同 PM、IT、測試等部門排期迭代開發(fā)；⑤測試、驗證。

2.數(shù)據(jù)運營

產(chǎn)品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現(xiàn)，通過建立業(yè)務(wù)核心指標直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運營。

不同的產(chǎn)品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價。與流量相關(guān)的指標又有 UP\PV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數(shù)據(jù)指標集合，我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標體系。不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運營體系皆不同，要想做好數(shù)據(jù)運營第一要務(wù)是了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的關(guān)鍵核心并擁有極強的抽象能力。

常見的數(shù)據(jù)分析方法有漏斗分析、行為分析、A/B測試、聚類分析、決策樹等。詳細內(nèi)容請參考：

《干貨 | 如何用漏斗模型做數(shù)據(jù)分析》

《Facebook、Google、今日頭條、抖音都在用的A/B測試到底是什么 | 推薦收藏》

《一文盤點6種聚類算法，數(shù)據(jù)科學(xué)家必備！》

3.客戶經(jīng)營

80% 的收入由 20% 的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好 2 件事情客戶分類、資源費配。

B 端用戶的分級一般會分為四級，分別是關(guān)鍵用戶、重點用戶、一般用戶、維持用戶。而關(guān)鍵用戶和重點用戶給平臺帶來的價值占總價值的 80%，這就是行業(yè)存在的不定法則二八原則。也就是 80% 的銷售額都來源于前 20% 的用戶，這同樣適用于 C 端用戶與銷售場景（80% 的業(yè)績來源于前 20% 的銷售人員）。那么這些用戶，我們一般稱之為大客戶或者 KA 客戶。

客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進行分類?？梢詫⒖蛻舴諊?S、A、B、C。

S 類客戶是指對于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務(wù)，并希望借此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶具有消費額高、客戶群體廣、連鎖門店多、品牌效應(yīng)強、知名度高等特征。

為什么平臺需要大客戶？大客戶會給平臺或產(chǎn)品帶來哪些效應(yīng)？一般有以下幾種效應(yīng)：

對于平臺來說：

1）大客戶不僅能帶動銷售額的增長，還能帶動更多C端用戶入駐到平臺上；

2）大客戶會帶來自身平臺的品牌曝光；

3）提高市場占有率的有效途徑

對于B端用戶來說：

大客戶的成功經(jīng)驗會起到行業(yè)標桿作用，從而會吸引更多大客戶入駐平臺。

這類客戶必須抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的運營資源比如專屬的運營服務(wù)團隊，研發(fā)團隊等；

按照職能來分，大客戶銷售運營團隊應(yīng)該有以下幾種崗位：

1）大客戶銷售：對大客戶進行拜訪、跟單、成交等一系列工作，并拓展客戶關(guān)系。

2）大客戶運營：通過推廣活動、運營等手段使銷售額不斷增長。

3）產(chǎn)品經(jīng)理：對于不同大客戶的需求，制定不同的產(chǎn)品方案和策略。

4）數(shù)據(jù)分析師：針對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)控業(yè)務(wù)波動情況，并根據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化意見。

A 類客戶是指該類型的公司在公司的戰(zhàn)略方向，并且在行業(yè)內(nèi)有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產(chǎn)品經(jīng)理等，提供 1 對 1 或者 1 對 2 的服務(wù)；

B、C 類用戶提供無差別的服務(wù)，按照運營工作的部署正常運營。

不同的 2B 服務(wù)制定的服務(wù)標準都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標準要根據(jù)企業(yè)實際提供的服務(wù)來看，不可生搬硬套。

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