打開IT運維外包的“黑盒”
怎樣做好IT運維外包工作，保障軟件全程質(zhì)量，從打開IT運維外包的“黑盒”工作開始，山東省軟件評測中心根據(jù)多年經(jīng)驗總結(jié)“黑盒”概念，本文重點介紹IT運維服務外包管理存在的四大“黑盒”，下一節(jié)介紹如何破解四大“黑盒”。
IT運維服務外包管理四大“黑盒”：IT資產(chǎn)黑盒、IT外包管理黑盒、成本黑盒和技術黑盒。要解決這些黑盒，必須從根本上理清IT運維外包的管理流程，建立一套從組織體系建設、資產(chǎn)管理、外包商管理、成本管理，到技術方案管理的完整體系。
信息系統(tǒng)承載并支撐著企業(yè)的運行，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營安全、連續(xù)、可用運行是IT運維管理追求的目標。實踐中，IT運維外包管理常見的兩種模式以及IT運維管理普遍存在的四大“黑盒”常常困擾著企業(yè)。使很多企業(yè)陷入進退兩難的困境。
IT外包管理的兩種模式
企業(yè)信息化系統(tǒng)建設按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設階段和IT運維階段，其中，IT運維階段的時間最長。因此，IT運維管理關乎IT運維的質(zhì)量、成本和速度，更關乎IT系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用。
近些年來，企業(yè)在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上，存在兩種管理模式：
1. 結(jié)果導向模式
按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務結(jié)果，而把服務過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。
結(jié)果導向的外包管理模式的好處是甲方節(jié)省人員，管理簡單，乙方可以發(fā)揮其管理作用。從專業(yè)分工來看，這似乎是一種理想的模式。
現(xiàn)實是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業(yè)脖，人浮于事，責任不清，響應速度慢；小公司響應速度較快，服務態(tài)度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動較大，甚至出現(xiàn)甲方主管人員要教乙方如何做計劃，如何做管理的情況。
問題在于，甲方外包了服務但卻沒有外包責任，甲方的信息中心仍然要對其信息系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用承擔全責！出了問題，領導追究的首先是IT部門的責任，其次才是外包商的責任。按照結(jié)果導向進行管理的甲方責任部門，實際上是無法放心和安心的。真正出現(xiàn)問題的時候，一切已成定局，處于失控狀態(tài)。
結(jié)果導向的管理模式很容易造成結(jié)果失控，因此，在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。
2. 管理過程和結(jié)果導向模式
按照這種管理模式甲方既管理乙方服務過程，又管理乙方服務結(jié)果。管理過程和結(jié)果導向的外包管理模式好處是責任與控制目標相對應，管理更加具體、細致。它似乎可以克服上述模式的局限。
現(xiàn)實是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒有產(chǎn)生好的管理結(jié)果，很多過程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。
問題在于，甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統(tǒng)化的設計，又缺乏管理工具的支持，流程設計發(fā)布后，執(zhí)行走樣，或是工具太理想化，沒有考慮到一體化結(jié)構設計和實際需求，造成使用過程中不是這個功能不好使用，就是缺少那個必需功能，最終造成甲方好的愿望沒有好的結(jié)果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業(yè)現(xiàn)有的問題。
外包管理四大“黑盒”
通過大量調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)，不論是結(jié)果導向的外包模式，還是管理過程和結(jié)果導向的外包模式，大量的IT運維服務外包管理都存在四大“黑盒”：IT資產(chǎn)黑盒、IT外包管理黑盒、運維成本黑盒、運維技術黑盒。
1. IT資產(chǎn)黑盒
很多企業(yè)的IT資產(chǎn)管理方式是，信息中心負責IT資產(chǎn)的購買請求、分發(fā)、維修以及年度預算，設備部門負責IT資產(chǎn)的采購，各使用部門負責IT物理資產(chǎn)的保管、使用、內(nèi)部調(diào)配以及IT資產(chǎn)部門預算，財務部門負責IT資產(chǎn)的價值管理。當不同的IT資產(chǎn)運維被外包之后，責任人增加了，維護及更新升級改造造成IT資產(chǎn)的價值變化，也造成IT資產(chǎn)的使用年限和配置信息的變化，導致賬實不符、物理位置與實際不符、人機不符、安全責任無落腳等問題。當前的IT資產(chǎn)管理無法給相關管理人員和服務人員提供清晰的結(jié)構和脈絡地圖，這些分散的、動態(tài)的、有特性的IT資產(chǎn)管理，就是信息化管理部門的一個黑盒。
2. IT外包管理黑盒
完善的IT外包管理是一個閉環(huán)，即：選擇外包商－使用外包商－考核評價外包商－優(yōu)化外包商。
現(xiàn)行的被廣泛應用的信息技術基礎構架庫 標準體系，主要是對外包服務過程進行了流程管理。但是，如何選擇外包商？如何考核評價外包商？如何優(yōu)化外包商？這些與服務合同有什么關聯(lián)？ITIL標準中都沒有實質(zhì)性的涉及。也就是說，對一個運維外包閉環(huán)管理來說，有三個重要環(huán)節(jié)未納入到ITIL標準之中。因此，按照ITIL標準進行管理的企業(yè)，就算做好了流程管理，還會感覺外包管理沒有到位。對決策者和信息管理部來說，IT外包管理實際上就是一個黑盒。
3. 成本黑盒
確定IT運維外包費用是一個既容易又困難的事情。甲方通過招標或者議標很容易確定外包價格，但價格的合理性很難界定，確定價格涵蓋的服務項目有時更難。
司空見慣的是，一些服務商一年就×××二三次，甲方遇到突發(fā)緊急故障時，往往得不到快速響應，不是人員不在本地，就是超出服務范圍要追加費用等等。乙方實質(zhì)性的貢獻很小，服務費用卻很高。另一些服務商，每天都有很多人員駐場服務，遇到緊急問題可以立刻解決，服務費用也不高。這些公司付出高，回報低，未來生存都可能因此出現(xiàn)問題，何談長期保持良好的服務呢？甲方財務部門對于審批增加費用的預算也非常頭疼，缺乏數(shù)據(jù)說明其合理性，往往造成該花錢的得不到預算，IT部門深感困惑。
到底如何衡量服務成本，從而確定服務價格，是IT運維外包管理中的又一黑盒。
4. 技術黑盒
由于IT運維服務的對象不同，其技術方法也不同。通常購買了乙方的服務，本身就包含購買了乙方為此產(chǎn)生的服務方案。實際上，技術服務方案都是掌握在乙方技術人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT服務公司把對技術的管理轉(zhuǎn)為對技術人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不祝由此帶來的結(jié)果是技術的規(guī)范化和標準化幾乎成了禁區(qū)，制約IT運維服務發(fā)展速度和質(zhì)量的提高。因此，對于合作雙方，技術方案都是一個管理難題。對于甲方來說，這是一個技術黑盒。很多時候這一技術黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。
上述四大黑盒，雖然不是IT運維問題的全部，但卻是主要問題，也是關鍵所在。下一節(jié)主要介紹如何破解四大“黑盒”，請關注。
