系統(tǒng)質(zhì)量之保障 運維外包不可少
在前面的文章中，我們了解了IT運維外包的概念，本文主要介紹IT運維外包在軟件質(zhì)量保障中的重要作用，希望能給大家?guī)韼椭?/font>
在競爭日益激烈的今天，企業(yè)發(fā)展主要取決于核心業(yè)務(wù)的成敗，將非核心業(yè)務(wù)外包給最擅長的專業(yè)公司去做，已經(jīng)成為全球企業(yè)重要的戰(zhàn)略思想和經(jīng)營模式。IT系統(tǒng)是否應(yīng)該外包，有哪些成功案例可供借鑒等等，這些問題影響IT運維外包市場供需雙方的市場決策和戰(zhàn)略走向。
國家開發(fā)銀行用短短兩年時間走完別人數(shù)十年的信息化之路，秘訣就是外包。網(wǎng)絡(luò)外包給中國電信和中國網(wǎng)通，硬件外包給惠普，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和決策管理系統(tǒng)外包給國外軟件公司，有關(guān)的系統(tǒng)集成和開發(fā)交給神州數(shù)碼。從網(wǎng)絡(luò)到硬件，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)到后臺管理系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)外包。
一、 企業(yè)系統(tǒng)維護(hù)是省錢還是浪費？
公司的天職就是要創(chuàng)造利潤、降低成本，為什么還要支付一定的IT維護(hù)費用給專業(yè)的服務(wù)商呢？企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)是省錢還是浪費？ 這個費用有必要支付嗎？
沒錯，公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造利潤、節(jié)省成本。可是成熟的企業(yè)管理者知道，節(jié)省成本的最好辦法就是提高單位員工的生產(chǎn)效率。現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)是物流、人流、資金流和信息流的有機結(jié)合，它們相互之間密切配合、井井有條，才能保證企業(yè)的有效運營。企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部運營扮演著越來越重要的角色，已經(jīng)有很多企業(yè)依靠IT系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)運作，IT系統(tǒng)中的任何一個部分出現(xiàn)故障都會或多或少影響企業(yè)的運作，有的甚至造成巨大損失。怎樣保證企業(yè)的正常運營？怎樣保證企業(yè)內(nèi)的每一個員工的生產(chǎn)效率？這就是企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)。而之支付一些維護(hù)費用，邀請專業(yè)的IT公司，專業(yè)的IT系統(tǒng)專家來達(dá)到這個目的自然是最經(jīng)濟不過、最迅速不過的方法。
根據(jù)Corbett Group對200余家全球超大型企業(yè)決策人物一項關(guān)于外包市場的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運營成本、鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營成本上的降低。
二、 相比外包服務(wù)，企業(yè)自己做IT系統(tǒng)維護(hù)更好嗎？
很多企業(yè)都設(shè)有IT部門，企業(yè)的管理人員也說：“我們有自己的IT部門，我們的IT工作都由他們來完成。這樣成本更省，也更安全。”真的是這樣嗎？
先看財務(wù)方面的例子：根據(jù)美國Forrest調(diào)查公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個Web網(wǎng)站，第一年的費用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4．2萬美元。外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免“IT黑洞”的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。
另外，外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。根據(jù)美國Forrest調(diào)查公司估計，這樣一來系統(tǒng)維護(hù)和管理的成本至少降低36%.
企業(yè)本身的IT人員和外包是不矛盾的，他們可以站在一個更高的層面，去考慮如何運用先進(jìn)的技術(shù)和本公司特有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，使之發(fā)揮更大的生產(chǎn)效率。他們關(guān)注企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立要求，而實施和維護(hù)則交由專業(yè)人員完成。
人類社會的分工不斷細(xì)化，因為專業(yè)的人做專業(yè)的事，更迅速，社會總成本更節(jié)省。外包正是這一趨勢的必然產(chǎn)物。
三、 IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)就是硬件維修嗎？
經(jīng)?？梢钥吹?，許多公司派硬件維修人員在承擔(dān)企業(yè)的IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。許多客戶也說：”電腦有問題，我們請人來修就是，何必要請人定期服務(wù)呢？” 我們看到有些服務(wù)提供商也宣稱自己維修人員如何迅速、便宜，而且硬件維修按次收費，全年維護(hù)服務(wù)價格如何便宜等等。
這其實是對企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的一個誤解，認(rèn)為IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)就是硬件維修。根據(jù)我們對企業(yè)客戶IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的統(tǒng)計，其實企業(yè)客戶的IT系統(tǒng)服務(wù)工作量中，硬件故障只占20％，而且還有逐年下降的趨勢，因為硬件的價格逐年下降，而穩(wěn)定性逐年提高。企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不同于家庭的家電和電腦維修服務(wù)，核心是搭建在硬件平臺之上的軟件系統(tǒng)和信息流系統(tǒng)，所以僅僅是硬件維修遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能支撐企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)。
企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的主要工作量和難點在系統(tǒng)管理制度的規(guī)劃和實施、系統(tǒng)軟件故障和調(diào)試、信息安全管理等等方面。而這些領(lǐng)域必須要有專業(yè)的公司、專業(yè)的人員來處理。誠然，企業(yè)IT系統(tǒng)服務(wù)中，硬件故障確實存在，但是并不很多，很多不專業(yè)的技術(shù)人員往往把許多系統(tǒng)上比較難以解決的問題歸結(jié)為硬件故障，滿足于臨時性緩解問題或轉(zhuǎn)移問題，反而使得企業(yè)的IT系統(tǒng)走向更加危險的境地。
四、 懂電腦就能作企業(yè)IT服務(wù)嗎？
在我們和客戶溝通中發(fā)現(xiàn)很多這樣的例子，許多企業(yè)邀請一些大學(xué)生或者是賣電腦的技術(shù)人員或者一些熟悉懂電腦的人員來做臨時的企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù),“有什么問題我們打電話給他們，或者他們固定時間來幫我們看一看，因為他們懂電腦。”這樣企業(yè)還不少。
但是，懂電腦的人員就能做專業(yè)的企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)嗎？我們來看一個真實的例子: A公司因為人少，公司系統(tǒng)也比較簡單，公司一共由15臺左右的電腦，公司管理認(rèn)為IT問題也很少，所以就邀請了一個懂電腦的熟人每周末來固定檢查一下系統(tǒng)和計算機狀況，每個月支付1000元服務(wù)費。開始兩個月都相對來說較為平靜，系統(tǒng)一切正常。然而，第三個月一開始的某個周一，因為突發(fā)的病毒襲擊，系統(tǒng)和所有的電腦均陷入癱瘓，企業(yè)需要緊急服務(wù)，但因為維護(hù)人員自己的本職工作無法及時離開，根本不能實施服務(wù)；企業(yè)欲請其他專業(yè)公司進(jìn)行緊急服務(wù)，但I(xiàn)T系統(tǒng)的某些設(shè)置公司內(nèi)都不清楚，直到下午下班后，維護(hù)人員才匆忙趕來，此時公司業(yè)務(wù)已經(jīng)停了一天。但是因為此時要求的技術(shù)專業(yè)性較高，系統(tǒng)工作量太大，后備技術(shù)力量又不足，他一人忙到臨晨4點，仍然不能完全恢復(fù)系統(tǒng)。等到系統(tǒng)完全恢復(fù)，已經(jīng)過了3天的時間，也耽誤了維護(hù)人員大量的本職工作。經(jīng)過此事后，A公司的管理層迅速做出決定，聘請一家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公司負(fù)責(zé)維護(hù)，該公司提供系統(tǒng)規(guī)范化設(shè)計、安全體系建立、多人團(tuán)隊支持、專業(yè)隊伍負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、定期全面檢查等高品質(zhì)的服務(wù)，而維護(hù)費用卻同以前一樣。
從以上例子可以看出，企業(yè)的IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)決不是某些“懂電腦”的人就能夠勝任的。它里面包含大量的專業(yè)性工作，而且還必須具備隨時處理突發(fā)緊急狀況的后備力量，具備企業(yè)IT管理的經(jīng)驗，同時還要密切了解業(yè)界的最新動態(tài)，才能滿足企業(yè)的要求。而這些，不是一個個人都能夠具備的。
把企業(yè)運營的重要部分――IT系統(tǒng)交給某個個人（不管他是專業(yè)還是非專業(yè)的），不僅是親率的決策，而且是危險的行為。好在已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了這一點。
五、 企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)都是技術(shù)工作嗎？
很多客戶在同我們合作的過程中，會不自覺的認(rèn)為“IT系統(tǒng)的問題是技術(shù)層面的問題，是要技術(shù)人員來解決的”。這個想法本身沒有錯誤，但是如果要立足于使得企業(yè)運營效率得到更高的提升，就必須上升到企業(yè)管理的層次來推動。如果認(rèn)為企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)所有的工作都是技術(shù)工作，企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)的效力就不能得到有效的發(fā)揮。
企業(yè)IT維護(hù)工作最低層次是解決問題，更高層次是結(jié)合公司的企業(yè)文化和公司管理制度，建立公司IT系統(tǒng)管理規(guī)范，搭建高效的企業(yè)信息系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程調(diào)整信息系統(tǒng)，并培訓(xùn)企業(yè)員工使之適應(yīng)信息系統(tǒng)。這樣不僅能夠降低故障發(fā)生率，而且真正能夠提升企業(yè)生產(chǎn)效率。企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)必須通過企業(yè)管理和技術(shù)支持兩個方面配合才能發(fā)揮效力。而專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫雀軌驇椭蛻艄?jié)省成本、創(chuàng)造效益，更能夠體現(xiàn)服務(wù)的價值。
所以，企業(yè)IT維護(hù)服務(wù)決非僅是技術(shù)工作，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)管理體系的建立和執(zhí)行、和企業(yè)文化的融合、員工的培訓(xùn)和接受都是非常重要工作。
六、 專業(yè)就意味高成本嗎？
經(jīng)?？梢月牭娇蛻暨@樣的聲音：“請專業(yè)的維護(hù)公司來管理我們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)好是好，可是就是價格太高。我們支付不起，我們的要求不是太高，請個人臨時或全職來管管就行了。”
的確，在很多人的眼里，IT系統(tǒng)屬于專業(yè)的領(lǐng)域，服務(wù)和咨詢價格一定很高。君不見很多外資IT公司動則每小時近千元乃至數(shù)千元的服務(wù)價格；簡單的維護(hù)工作，甚至僅僅是設(shè)備移位也欺負(fù)客戶不懂，收取巨額服務(wù)費用；還有的公司價格飄忽不定，從不明碼標(biāo)價，一次一個價格，一人一個價格，讓人根本無法對其服務(wù)產(chǎn)生信賴感。
但是，事實將證明這些服務(wù)商的眼光是短視的?？蛻粜枰獙I(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，更需要誠信的商業(yè)關(guān)系。暴利行業(yè)注定在現(xiàn)代社會不能長久。鑒于此， 山東省軟件評測中心推出價格低廉，薄利乃至微利的服務(wù)價格，長期與客戶合作，使我們不僅形成了規(guī)模，可以還利于客戶，而且養(yǎng)成了規(guī)范專業(yè)的服務(wù)風(fēng)格。
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