微信公眾招商銀行賬號開發(fā)的示例分析

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規(guī)劃要超前

大部分企業(yè)在規(guī)劃時，抱著試試看的態(tài)度，投入不足，僅是因為領(lǐng)導(dǎo)說要做微信而做微信，并未做長遠(yuǎn)打算，導(dǎo)致淺嘗即止。很多微信公眾賬號只是掛了個鏈接鏈到頁面，做個微網(wǎng)站，沒有深入考慮怎樣通過良好的體驗把企業(yè)的服務(wù)提供給客戶。一個超前的規(guī)劃，首先必須選好平臺——具有穩(wěn)定合理的架構(gòu)，足夠的業(yè)務(wù)靈活性和開放性，可以逐步疊加和發(fā)展業(yè)務(wù)，可以靈活調(diào)整體驗，可以對接后端的各種系統(tǒng)資源等。

架構(gòu)要合理

微信平臺不是一個單純的鏈接入口，它更是連接企業(yè)服務(wù)與用戶之間的管道。因此微信平臺需要有合理的架構(gòu)設(shè)計，使平臺能在不同的交互模式以及各種形態(tài)的服務(wù)資源之間靈活地進行切換，并保持良好的體驗?？偟膩碚f，微信的交互包括：點擊菜單的輕App體驗、聊天窗口的消息交互、頁面的交互三大類，其中消息交互又包括自動消息交互和人工消息交互。從長遠(yuǎn)的規(guī)劃看，平臺需要滿足以下要求：

1. 高性能和高可用；

2. 容量的可擴展性；

3. 可監(jiān)控、可管理；

4. 業(yè)務(wù)可擴展，可以靈活進行業(yè)務(wù)變更和加載；

5. 開放性，可由客戶進行業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口與第三方系統(tǒng)進行對接，包括接入多種IM渠道等。

我們很多客戶都已在應(yīng)用或規(guī)劃全渠道接入，可以實現(xiàn)微信、微博、QQ、WebChat、郵件等多種模式。

平臺架構(gòu)上很多細(xì)節(jié)的設(shè)計，都是來自業(yè)務(wù)及運營的需求，如下所示。

1. 對并發(fā)量的要求，決定了接口設(shè)計的模式，采用異步、無狀態(tài)、多線程的接口模式，才能滿足超大并發(fā)量的處理，并且易于擴展。招行目前每天發(fā)出的消費提醒，就達(dá)到400萬條，高峰期半個小時可達(dá)20多萬條。

2. 對可靠性的要求，決定了緩存的持久化，保證了即使某個節(jié)點的程序宕機甚至物理故障，也不會丟失交易數(shù)據(jù)。我們早期的方案也存在缺陷，在特殊的情況下如果接口程序崩潰或者重啟，就會使發(fā)送隊列中的數(shù)據(jù)丟失。雖然量不大，但對銀行業(yè)務(wù)卻很重要，會導(dǎo)致用戶的投訴。

3. 數(shù)據(jù)庫性能對DB交易量的支持，以及對分布式架構(gòu)的要求，決定了數(shù)據(jù)庫中間層的存在。一個好的架構(gòu)，不僅要支持單個數(shù)據(jù)庫把性能發(fā)揮到極致，還要考慮服務(wù)器硬件如果出現(xiàn)瓶頸也能進行擴展，因為數(shù)據(jù)庫由于計算能力、I/O吞吐、存儲等多方面的原因，始終會在某個點達(dá)到無法超越的瓶頸，就像12306，當(dāng)海量的用戶請求在短時間內(nèi)涌入時，會給系統(tǒng)帶來極大的壓力，整個系統(tǒng)的最后瓶頸往往就是數(shù)據(jù)庫，解決的辦法就是采用分布式解決方案。云軟IMCC在架構(gòu)上支持橫向和縱向的擴展，理論上只要網(wǎng)絡(luò)帶寬許可，就可支撐無限容量。

4. 通信連接的效率，微信的協(xié)議是HTTP雙向POST的協(xié)議，采用短連接方式。這種通信方式其實效率是很低，每次請求都需要建立連接、釋放連接。對于單個服務(wù)節(jié)點，其性能遠(yuǎn)低于TCP長連接，協(xié)議的字節(jié)冗余也比較多，對傳輸帶寬要求較高，但好處在于可以方便地通過多節(jié)點進行擴展，開發(fā)的難度也較低。隨著計算機性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，以前要按字節(jié)來節(jié)省的傳輸數(shù)據(jù)量已可被忽略，短連接方式以后會得到廣泛的應(yīng)用。雖然我們平臺內(nèi)部的通信采用TCP長連接，在百兆網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下最高可以達(dá)到每秒數(shù)萬次的消息量，效率高很多，但缺點是對開發(fā)的要求比較高，需要處理很多網(wǎng)絡(luò)異常事件，也不便于多節(jié)點擴展。

招行輕體驗、重后臺的體驗設(shè)計

招行在微客服產(chǎn)品上的設(shè)計充分體現(xiàn)了“關(guān)注用戶體驗，重視服務(wù)細(xì)節(jié)”的用心服務(wù)理念。雖然招行在微信平臺上實現(xiàn)了其傳統(tǒng)客服和App上超過70%的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，但在用戶體驗上你會覺得很清爽，很多功能你不用的時候都是躲在后面的，展示出來的只是最常用的功能，而一旦你需要，通過簡單直接的操作，就能獲得，正所謂呼之即來，揮之則去，不用的時候絕不占你眼球。比如你對小招說：“境外消費”，小招就能很快找到所對應(yīng)的答案以及兌換手續(xù)費等相關(guān)問題。配合招行后來提供的語音識別功能，更是將操作簡化到說到就能做到的程度。這種模式我們稱為平鋪模式，相對以往需要通過多級菜單、多次交互才能找到自己想要的功能，平鋪模式可以做到所想即所得，特別對于微信這樣的移動終端，展示的容量有限、操作輸入不方便的情況下顯得更加方便。

應(yīng)用了很多跨界的方法來解決問題

在通信行業(yè)，流量控制是非常常見的，它可以阻擋系統(tǒng)能力以外的請求，不至于將系統(tǒng)弄垮，用戶可能會得到“系統(tǒng)正忙”之類的提示，但在計算機和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，流控的概念還沒有得到廣泛應(yīng)用。以微信為例，微信自己有提供對外的流控，超過一定頻次就予以拒絕，卻沒有考慮外部系統(tǒng)的流控，當(dāng)超過系統(tǒng)處理能力的請求涌入時，就只能丟棄，因此提供的是有損服務(wù)。對于有損服務(wù)，我們就需要采用緩存重發(fā)的機制來保障數(shù)據(jù)的有效送達(dá)，對日常聊天還沒太大影響，但對一些要求嚴(yán)格的金融服務(wù)，就會造成客戶投訴。

再比如我們參考了NGN中業(yè)務(wù)與承載分離的設(shè)計理念，把消息傳輸、會話控制與業(yè)務(wù)流程引擎分離，分層次的軟件架構(gòu)設(shè)計，不僅是滿足業(yè)務(wù)靈活度的關(guān)鍵，也是進行軟件架構(gòu)擴展的核心。作為一個千萬級用戶的運營平臺，在追求穩(wěn)定服務(wù)的同時，還要能不斷推出靈活的新業(yè)務(wù)，而不是每次業(yè)務(wù)發(fā)生變化都要去更新升級軟件，甚至重啟服務(wù)才能加載新的業(yè)務(wù)功能。招行所使用的云軟IMCC平臺，從設(shè)計之初就考慮了這點，通過將消息承載與業(yè)務(wù)流程分離，使基礎(chǔ)平臺變成與業(yè)務(wù)無關(guān)的底層平臺，而各種業(yè)務(wù)流程則通過流程引擎進行解析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的動態(tài)加載。

招行平臺的業(yè)務(wù)流程引擎設(shè)計工具，也參考了傳統(tǒng)呼叫中心的可視化流程開發(fā)方法，將各種常用的流程處理組件封裝，稱為“元件”，使后期進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)效率得以大幅提升，并且降低了對開發(fā)人員的技能要求，只要稍有編程基礎(chǔ)的開發(fā)人員就可以快速完成業(yè)務(wù)流程的定義和發(fā)布。而且這套引擎不是一個封閉的系統(tǒng)，通過自定義節(jié)點，我們可以調(diào)用外部系統(tǒng)接口，實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的對接，并且可以調(diào)用自定義功能，具有很強的靈活性。

專業(yè)的多客服體系

招行微信平臺最早的出發(fā)點就是建一個基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服平臺。因此，在平臺選型時首選已在中國電信集團IM客服上有了沉淀和積累的IMCC平臺，于2010年建設(shè)的基于營銷QQ的800010000平臺已經(jīng)有了5000萬好友，上百臺服務(wù)器的集群架構(gòu)。IMCC有很多針對呼叫中心專業(yè)客服而設(shè)計的功能，所謂多客服，其實跟電話的呼叫中心很類似，用戶從一個號碼（電話、QQ、微信等）呼入，后臺有一個呼叫中心團隊來處理用戶的聊天請求。因此系統(tǒng)需要有ACD服務(wù)器來實現(xiàn)不同的路由及排隊策略，比如先來先服務(wù)、平均分配或者按比例分配、上次服務(wù)優(yōu)先、VIP插隊等。另外，呼叫中心團隊要能按技能組進行排隊和路由，比如咨詢的是一組，VIP服務(wù)是另一組，還要允許一個工號有多種技能，可以作為不同技能隊列的資源放到資源池排隊。

專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)十分密集，在操作效率上要求很高，坐席在操作上要求盡可能減少低效的動作。例如重要消息置頂功能，可以避免重要的聊天信息在窗口滾動中難以查找，還有來話原因采集，只需要在采集樹上簡單點擊，就可以完成。除此之外，為了提高話務(wù)員知識檢索的效率，我們設(shè)置了在聊天消息中觸發(fā)知識庫自動檢索的功能，只要維護得當(dāng)，從用戶的輸入中就可直接觸發(fā)檢索出答案，大大降低了話務(wù)員的工作強度。

微信、QQ等個人聊天軟件，都是無狀態(tài)的，用戶可以不用管對方是否在線，不計較什么時候回復(fù)，但這給專業(yè)客服帶來了很大麻煩。例如戶可能發(fā)了一句話就走開了，但會話窗口就一直掛在那里，客服每天可能會接入數(shù)百個會話，如果一直占用，會使客服無法專注處理，后臺的各種KPI考核也無法進行。因此，專業(yè)的人工客服應(yīng)用場景，一定是有狀態(tài)的會話，就像一通電話，有接入有掛斷。但考慮到用戶體驗，我們也在研究是否有可能實現(xiàn)無狀態(tài)會話的無縫兼容，即在用戶側(cè)感覺是無狀態(tài)的，什么時候都可以發(fā)消息，但在客服側(cè)處理稱為有狀態(tài)的，能保證會話效率和質(zhì)檢考核，這套系統(tǒng)目前還在研發(fā)中。

客觀看待智能客服的應(yīng)用

招行是微信智能機器人最成功的案例，雖然同是IMCC基礎(chǔ)平臺加小艾機器人，電信和聯(lián)通在應(yīng)用時效果卻并不十分理想。原因在于，電信和聯(lián)通的業(yè)務(wù)太過復(fù)雜，產(chǎn)品數(shù)千種，知識庫數(shù)10萬條，問題過于開放。而招行信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對比較窄，而且投入了大量人力進行人工知識識別和添加，才使得小招招人喜愛。由于技術(shù)局限，智能機器人目前存在兩個一直未能解決的問題：1. 自動學(xué)習(xí)能力；2. 真正的語義理解能力。如果有哪家公司能在這兩方面有所突破，將會給智能機器人應(yīng)用帶來極為廣闊的前景。

對實際應(yīng)用而言，我們認(rèn)為，如果坐席數(shù)量沒有到達(dá)10人以上，那么應(yīng)用智能機器人的投入和收益并不匹配，反而不如通過關(guān)鍵字應(yīng)答等簡單方法來。根據(jù)我們統(tǒng)計的招行微信數(shù)據(jù)，用戶70%的操作是菜單操作，25%是5個字以內(nèi)的短詞，剩下的是與人工客服的對話。新研制的關(guān)鍵字匹配方法具備模糊匹配、最長匹配優(yōu)先、自動分揀未命中等方法，已經(jīng)可以在很大程度上替代智能機器人。

招行的安全措施

“安全”是金融類微信應(yīng)用的基本要求，在保障安全性方面，招行采用專線接入的方式，保證了數(shù)據(jù)不在公網(wǎng)傳輸。最新消息顯示，騰訊已在進行加密協(xié)議的研發(fā)測試，未來會使銀行的信息安全更有保障。

其他安全方面采取的措施包括：應(yīng)用HTTPS協(xié)議，頁面?zhèn)鬟f參數(shù)加密防止中間人攻擊，應(yīng)用動態(tài)密碼鍵盤防止黑客截獲密碼，后臺安全策略等。除此之外，應(yīng)用安全掃描工具對系統(tǒng)進行模擬攻擊和漏洞掃描，也是必要的工作。

新高級接口應(yīng)用

【群發(fā)的挑戰(zhàn)】

招行已有1300萬粉絲，群發(fā)一條消息到全量客戶，將給系統(tǒng)帶來極大的壓力。騰訊的消息下發(fā)能力非常強，1000多萬的消息只需要幾個小時就可以全部送達(dá)，這些客戶收到消息后必然會作出反應(yīng)，簡單的有查詢余額、瀏覽頁面，如果是互動式的活動，將會產(chǎn)生致命沖擊，在微信沒有提供高級群發(fā)接口之前，招行試過群發(fā)，基本上每次都導(dǎo)致系統(tǒng)的阻塞甚至宕機。因此，理想的群發(fā)模式，必須是流量可控，可按照目標(biāo)用戶清單進行精確定位的模式。即包含兩種模式：1. 需要全量通知所有用戶的，根據(jù)活動的性質(zhì)（純告知、互動）；2. 根據(jù)客戶群細(xì)分結(jié)果，按照目標(biāo)用戶清單進行定時定向發(fā)送。

騰訊提供的分組群發(fā)高級接口，限制是每天100次，每次1萬條，也就是說每天最多100萬（實際是99萬），無法滿足全量用戶通知的需求，但又不能采用MP后臺進行全量群發(fā)，這種情況就需要使用騰訊提供的分組功能，將用戶分成多個批次。我們很多客戶把這個分組功能與客戶群分組搞混了，使用分組功能實現(xiàn)客戶群細(xì)分。其實，客戶群細(xì)分是經(jīng)常變動的，不斷通過接口同步騰訊的數(shù)據(jù)，既不合理也不科學(xué)，而應(yīng)盡可能將客戶群細(xì)分的工作放在企業(yè)一側(cè)的CRM系統(tǒng)，通過客戶標(biāo)簽的方法維護，才能保證基于CRM的精確營銷得以實施。

【矩陣賬號、分權(quán)分域管理和UnionID】

現(xiàn)在很多集團級企業(yè)都存在多賬號的管理需求，但是由于微信OpenID只能跟一個公眾賬號對應(yīng)，導(dǎo)致各個賬號上積累的用戶沒辦法統(tǒng)一管理。UnionID實現(xiàn)了多個賬號之間相同用戶關(guān)聯(lián)，可以把分散在多個公眾賬號的用戶統(tǒng)一識別、管理，既能體現(xiàn)子賬號的個性化，又能將好友資源集中管理。

雖然招行平臺可以支持多賬號，每個賬號單獨管理，但并非賬號開得越多越好。因為分權(quán)分域的管理，如果粒度過細(xì)，會給使用和管理帶來過重負(fù)擔(dān)，開發(fā)的工作量也相應(yīng)加大。對于集團級的矩陣賬號應(yīng)用，我的建議是：子賬號的粒度最小是城市，更小的粒度，如支行、分店等，建議通過參數(shù)二維碼的方式進行客戶渠道的區(qū)分識別，在后臺標(biāo)識出客戶的歸屬，以便后續(xù)可以提供針對性的營銷和服務(wù)。

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