ServiceHot ITSM助力天原集團IT運維信息化建設(shè)

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，IT信息化已成為保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要平臺，對于一個中等以上規(guī)模的企業(yè)，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的逐年提高，IT信息化建設(shè)也越來越高，因此企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量、運維效率也提出了更高的要求，不再局限于傳統(tǒng)式的層面簡單的IT服務(wù)管理，更加重視如何使服務(wù)管理滿足業(yè)務(wù)需求，IT服務(wù)管理能夠“隨需而變”。

天原集團創(chuàng)建于1944年，屬上市公司，西南最大氯堿化工企業(yè)，具有60多年創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷史，現(xiàn)為中國制造業(yè)企業(yè)500強、中國石油和 化學(xué) 工業(yè) 百強企業(yè)、中國首批循環(huán)經(jīng)濟試點單位、國家認定企業(yè)技術(shù)中心、中國名牌產(chǎn)品企業(yè)，四川省“十一五”發(fā)展百億企業(yè)和重點培育大企業(yè)大集團。目前集團公司互聯(lián)網(wǎng)信息化發(fā)展迅速，不完善的企業(yè)IT運維機制，使得運維部門壓力倍增，面臨的挑戰(zhàn)巨大。

一、 信息化建設(shè)路途的絆腳石

通過分析，天原集團在IT 運維服務(wù)中，主要面臨以下幾個難題：

l  IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT 運維機制?，F(xiàn)有的 IT 運維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護體系的效果。

l  經(jīng)驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。 運維人員依靠自身經(jīng)驗解決故障，沒有統(tǒng)一的知識庫，工程師無法進行經(jīng)驗共享， 降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。

l  IT運維的績效考核機制不完善

主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

l  缺乏有效、完善的CMDB

僅有對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT 設(shè)備設(shè)施的初步梳理，簡單的 CMDB 建設(shè)很難滿足今后全面實施信息化的需求。

基于以上問題，為徹底解決這種混亂的運維局面，天原集團通過多家系統(tǒng)選型對比，最終選擇與ServiceHot ITSM 攜手清理路障。 ServiceHot 安排資深 ITIL 顧問專家和工程師，深入?yún)⑴c ITSM 調(diào)研、梳理和設(shè)計工作，應(yīng)用自身專業(yè)的 ITIL 最佳實踐和落地經(jīng)驗，為項目的順利落地提供有力的技術(shù)保障。

基于ITIL 最佳實踐業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計（圖示）

二、 天原集團信息化建設(shè)七大步

基于ITIL 最佳實踐業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計， ServiceHot 為天原集團制定了以下實施方案：

1、 遵照ITIL 流程，精細化管理服務(wù)

結(jié)合ITIL 最佳實踐以 ISO20000 為建設(shè)目標建立規(guī)范的事件管理流程，通過與監(jiān)控管理平臺的集成，實現(xiàn)閉環(huán)的事件處理流程

2、 規(guī)范化集團網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更管理流程

建立從集團到分子公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施變更審批流程，降低設(shè)備變更風(fēng)險，提高系統(tǒng)可用性。

通過規(guī)范、固化的IT服務(wù)管理流程，實現(xiàn)快速、高效、滿意的IT服務(wù)。

3、設(shè)置統(tǒng)一運維服務(wù)臺、提高運維效率

實現(xiàn)簡單易用且統(tǒng)一的運維服務(wù)臺，用戶可以通過業(yè)務(wù)分類自助發(fā)起服務(wù)，提高運維人員服務(wù)效率。

4、建立知識庫，實現(xiàn)知識共享，增加團隊工作能力

提供豐富知識庫和完善管理， 收集和建立運行維護知識 。用戶通過知識庫，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決 ，同時提高一線維護人員的處理效率。

5、 構(gòu)建統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫CMDB，全方位管理設(shè)備設(shè)施

詳細記錄每個設(shè)備的歷史配置信息、合同信息、設(shè)備出入庫信息和領(lǐng)用信息，為問題處理提供全方位的解決和分析依據(jù)。同時為IT的變更、部署、預(yù)算、維護等提供精確化的數(shù)據(jù)支持。

6、大數(shù)據(jù)分析報表，呈現(xiàn)服務(wù)價值

構(gòu)建統(tǒng)一的報表展示和分析平臺。對運維管理平臺的數(shù)據(jù)進行分析和展示。為管理層提供準確的、可視的、嚴謹?shù)?/span>KPI考核數(shù)據(jù)，為IT部門不斷優(yōu)化提升自身的服務(wù)水平提供可參考數(shù)據(jù)。

7、提供專業(yè)的客制化服務(wù)，全面滿足需求

①建立單獨的合同管理、IP管理模塊，更加方便管理。

②建立值班管理模塊，并開發(fā)了值班管理的日志展現(xiàn)頁面，更美觀、方便的展現(xiàn)；實現(xiàn)流程任務(wù)的動態(tài)智能分派。

③特殊事件智能處理流程，每晚20：00系統(tǒng)自動將已解決的事件置為關(guān)閉；每天下午17：00定時通知各用戶尚有多少工單未解決等等。

三、 實施效果

天原IT服務(wù)運營管理平臺的建設(shè)上線，歷經(jīng)四個多月的時間，項目自啟動以來，得到了天原集團各部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證項目工作進度的整體質(zhì)量，ServiceHot實施團隊安排資深I(lǐng)TIL專家、技術(shù)工程師們在各部門的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段。

項目實施步驟（圖示）

ServiceHot ITSM  IT 服務(wù)運營管理平臺于 2019 年 5 月 9 日成功上線試運行 。 據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ， 系統(tǒng) 上線短短數(shù)周工單提交處理量為2207 條工單，其中事件管理流程 472 條，問題管理 15 條，服務(wù)請求 1284 條，其他流程 436 條 。 并實現(xiàn)配置項數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出、信息查詢等功能 ， 完成ITSM 與 OA 系統(tǒng)、 NC 系統(tǒng)、短信平臺、監(jiān)控平臺等系統(tǒng)有效集成。 通過不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ，ITSM 系統(tǒng)上線后， IT 流程處理效率提升了 50% 以上，終端用戶服務(wù)滿意度提升了 100% 以上，為此天原集團運維負責(zé)人對 ServiceHot 團隊和產(chǎn)品給出了很高的評價！

永服科技及產(chǎn)品介紹

永服科技專注于IT服務(wù)運營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的 IT SM軟件廠商和IT服務(wù)運營管理云服務(wù)提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務(wù)的每一個瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的IT服務(wù)運營體驗。

永服科技，是中國信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務(wù)運營大會 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國移動、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、山東省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。

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