企業(yè)發(fā)展所需的下一代CRM會是怎樣的？

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種旨在發(fā)展互惠互利的客戶關(guān)系的商業(yè)策略。 CRM系統(tǒng)是CRM戰(zhàn)略的實現(xiàn)技術(shù)。但是，由于大多數(shù)CRM內(nèi)部關(guān)注的都是對公司有利的東西，缺乏目標(biāo)和能力來激勵發(fā)展與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，因此存在脫節(jié)。

之所以需要下一代CRM軟件，有兩個原因。首先，企業(yè)需要新的戰(zhàn)略和支持技術(shù)，以主動響應(yīng)更強大的客戶。其次，CRM系統(tǒng)是一種有20多年歷史的客戶數(shù)據(jù)管理技術(shù)，介于成熟和商品化之間。現(xiàn)在是技術(shù)更新的時候了。而在云計算、社交、移動、大數(shù)據(jù)、人工智能AI和物聯(lián)網(wǎng)IoT等技術(shù)的發(fā)展驅(qū)動下，未來的CRM會是如何？這也是企業(yè)發(fā)展所需要的。

新的目的

CRM系統(tǒng)必須從專為提供通信，提高流程效率和降低成本而設(shè)計的內(nèi)部集中的，以銷售為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)用程序過渡到以外部為中心的，旨在使客戶跨渠道進(jìn)行對話，提供一致且可靠的，以對話為驅(qū)動的客戶參與應(yīng)用程序，提供一致的和有益的客戶體驗，并建立客戶關(guān)系部分基于目標(biāo)重要客戶。

更多的客戶參與

由于客戶現(xiàn)在通過其首選的在線和社交渠道發(fā)起對話，因此CRM應(yīng)提醒合適的業(yè)務(wù)從業(yè)人員注意這些對話，以便他們采取行動并參與其中。如果技術(shù)是社交傾聽和參與，則需要大量改進(jìn)。社交指揮中心和儀表盤在演示中看起來很酷，但你試過使用這些東西嗎？這就像執(zhí)行一個谷歌搜索，必須滾動15個搜索結(jié)果頁面才能找到你要找的東西。但大多數(shù)人都不喜歡超過兩個搜索結(jié)果頁面？至少我不喜歡。

這里的挑戰(zhàn)——以及CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新機(jī)遇——是更好地從噪音中分離信號，并顯著改善情緒分析。網(wǎng)絡(luò)上有很多噪音，在大海撈針中尋找信源比具有簡單參數(shù)的關(guān)鍵字需要更多的搜索智能。一旦找到，CRM軟件就應(yīng)該對社交內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)先排序，分類并將其發(fā)送到銷售、服務(wù)或其他隊列，以便由合適的人員快速處理。技術(shù)應(yīng)該告訴我們諸如以下問題：

? 什么時候有銷售機(jī)會？
? 什么時候有需要解決的客戶問題？
? 什么時候有潛在的病毒式傳播情況？
? 什么時候有競爭對手的情況？
? 什么時候有業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會？
? 什么時候有市場動向？
? 什么時候可以觸發(fā)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變？

改善客戶體驗

CRM系統(tǒng)應(yīng)有助于改善每個面對客戶的互動時的客戶體驗（CX）。CRM是我的客戶記錄系統(tǒng)，所以我不想去其他地方自動化我的CX戰(zhàn)略；我需要一種方法來實際識別和測量CX；我需要傾聽客戶（VOC）工具的聲音，以便客戶可以告訴我他們想要什么以及我做得如何；我需要集成到我現(xiàn)有的CRM市場營銷，銷售和服務(wù)流程中的旅程地圖映射工具；我需要智能的下一精選優(yōu)惠（NBO）或下一步最佳行動（NBA）自動化來推薦理想的報價，回答或響應(yīng)——不只是基于對我有什么好處，還要調(diào)查客戶檔案，推薦對我和我的客戶有什么好處。一個放之四海而皆準(zhǔn)的建議是行不通的。

我需要CRM技術(shù)能提供360度客戶視圖，為資源或客戶交互、接觸點或關(guān)鍵時刻提供所需的最佳信息，以改進(jìn)客戶事務(wù)、決策、解決方案、體驗或關(guān)系。我還需要一些工作流或業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具來協(xié)調(diào)客戶旅程，以交付一致的、有價值的和令人難忘的客戶體驗……進(jìn)而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，例如忠誠度，擁護(hù)度，客戶終身價值，客戶保留率和增加的收入和利潤。

我們都同意，客戶體驗管理是一種發(fā)展客戶關(guān)系和建立聯(lián)系的戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略可以抵御顛覆性技術(shù)、競爭對手的侵蝕和其他競爭優(yōu)勢的侵蝕。現(xiàn)在，我需要一些技術(shù)支持。在未來，CX技術(shù)將不會與CRM分離。兩者會相輔相成。

更多商業(yè)客戶情報

越來越多的企業(yè)正在嘗試將商業(yè)戰(zhàn)略從基于觀點或假設(shè)為驅(qū)動，以直覺或反復(fù)試驗的決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)驅(qū)動，基于事實的決策。但是，如果沒有工具，那就很難了。大多數(shù)CRM系統(tǒng)提供基本的歷史信息報告。但是企業(yè)需要向前看，需要整個組織做出更好的業(yè)務(wù)決策。

更好的商業(yè)智能應(yīng)始于更智能的客戶檔案。消費者在社交渠道上非常活躍，這使得企業(yè)能夠了解社會屬性。了解每個客戶的“喜好”，他們分享、轉(zhuǎn)發(fā)或評論的內(nèi)容，可以創(chuàng)建一個高度具體的客戶社交圖。幫助整理來自社交網(wǎng)絡(luò)，Web瀏覽頁面，論壇，社區(qū)和其他社交媒體的在線數(shù)據(jù)，并將社交屬性附加到CRM系統(tǒng)的客戶資料中，以便可以改善客戶細(xì)分，傳遞更多相關(guān)消息，提供更合適的產(chǎn)品并提供影響忠誠度的服務(wù)。然后幫助確定高貢獻(xiàn)度客戶的概況和特征，并確定其他具有相同特征但尚未處于最高貢獻(xiàn)度細(xì)分市場中的客戶。

此外，這里還有一些額外的要求：

? 如何使用系統(tǒng)來查看客戶檔案和客戶流失模式，并提醒哪些客戶可能存在“變節(jié)”？

? 如何使用系統(tǒng)來檢查客戶細(xì)分市場和客戶群體，比如每個客戶現(xiàn)有的產(chǎn)品、同類客戶購買的產(chǎn)品，并應(yīng)用相對簡單的預(yù)測分析來確定最可能被接受的交叉銷售或追加銷售？

? 如何把社交媒體或搜索引擎中基于其他有類似興趣或行為的顧客信息提供給我的東西分享給我的員工?

? 回到社交參與問題，如何使用社交監(jiān)控工具來分析潛在客戶和客戶對我的每種產(chǎn)品或服務(wù)以及競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的看法，并將這種情感分析與之相關(guān)聯(lián)以幫助我改善銷售工作，產(chǎn)品組合，營銷支出，廣告費用，忠誠度計劃，市場份額，客戶份額，競爭對手計劃以及特定的成本和利潤衡量標(biāo)準(zhǔn)？

? 更進(jìn)一步，是否有機(jī)會將客戶情緒分析與廣泛的經(jīng)濟(jì)因素，特定的市場指標(biāo)，競爭對手的舉動或其他可能揭示模式的因素聯(lián)系起來，這些模式允許公司為改善客戶消費和公司業(yè)績而對變化進(jìn)行建模。

? 流動性將是非常實際的需求：智能手機(jī)和平板電腦的移動性將成為2020年CRM中最流行的功能。由于企業(yè)的關(guān)鍵用戶不再局限于辦公室，是否可以更多的利用移動CRM的功能出色地完成工作？

? 是否能否告訴我，在任何特定的時間點或特定的產(chǎn)品線，哪些客戶提供了最大的收入潛力?是否能向我展示那些帶來負(fù)利潤的客戶呢？綜合收入周期如何？如何建立收入模型(又稱收入績效管理)，以便我能夠建模和操作業(yè)務(wù)規(guī)劃，了解其影響并調(diào)整我的策略？當(dāng)然，CRM領(lǐng)域之外還有其他工具可以為我提供幫助，但是毫無懷疑如果企業(yè)需要核心業(yè)務(wù)需求功能，需要實現(xiàn)其他集成，ETL，分段數(shù)據(jù)和自定義創(chuàng)建報告，CRM當(dāng)之無愧是最佳的選擇。

你知道有多少企業(yè)數(shù)據(jù)沒有被利用嗎?大多數(shù)。許多公司都淹沒在數(shù)據(jù)中，卻渴望得到信息。如果你正在尋求幫助，以鞏固，挖掘，附加和應(yīng)用數(shù)據(jù)，以了解如何取悅客戶，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，以及制作更受熱情歡迎的新產(chǎn)品和服務(wù)，一款強大的CRM系統(tǒng)正是你所需的。

這是有利的一面

很少有CRM軟件供應(yīng)商能提供上述所要求的全部內(nèi)容。一些CRM供應(yīng)商提供第一代工具，但市場需要更多。商業(yè)中的力量平衡永遠(yuǎn)在從供應(yīng)商向客戶轉(zhuǎn)變。為了做出響應(yīng)，供應(yīng)商必須對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施補償性轉(zhuǎn)變，并通過更具創(chuàng)新性的技術(shù)來支持這些戰(zhàn)略?？蛻舻男枨筮h(yuǎn)遠(yuǎn)超過了技術(shù)的可用性，而技術(shù)的可用性提供了一個重塑市場的機(jī)會。

率先進(jìn)入市場或早于市場進(jìn)行創(chuàng)新的CRM軟件供應(yīng)商將利用重置的時機(jī)，占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位，并成為下一代CRM系統(tǒng)的顛覆者。擁有豐富資源和安裝基礎(chǔ)的CRM供應(yīng)商，如果他們錯過了第一次市場創(chuàng)新交付，但可以通過收購或重新確定內(nèi)部資源的優(yōu)先級來實施快速跟隨者戰(zhàn)略，那么他們可能會密切跟蹤并與市場創(chuàng)新者競爭。所有其他公司將競爭剩余的市場，從而帶來更大的風(fēng)險，更高的成本和更少的利潤，大多數(shù)將無法生存。

雖然CRM的未來并不是100％清晰的：企業(yè)所有者的需求會隨著時間的推移而變化，而卓越績效企業(yè)通過在產(chǎn)品市場上取得突破不斷提高期望值。但是，那些了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展方式的人會更好地了解其發(fā)展方向。適應(yīng)當(dāng)前CRM環(huán)境的組織有機(jī)會利用當(dāng)今可用的最佳選擇。而且隨著CRM軟件供應(yīng)商為了未來的市場份額占據(jù)將不懈余力，發(fā)布更加強大更具創(chuàng)新的CRM系統(tǒng)，更多的企業(yè)也將從中受益，你的企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？

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