半年前，公司領(lǐng)導(dǎo)小組決定正式停用剛上線6個月的云ERP系統(tǒng)，財務(wù)部重新啟用老系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理功能則進行自主開發(fā)。
雖然這個云ERP項目投入了巨資，項目組和各部門也投入了大量人力，但是，項目結(jié)果并沒有達到預(yù)期。現(xiàn)在看來，停用云ERP可能是增加了一些不規(guī)范的風(fēng)險，但是釋放了大量人力，也提升了中前臺業(yè)務(wù)的效率和靈活性，因此，CEO和核心高層都非常支持這個決定。這個放在中國企業(yè)界毫不起眼的小插曲，在我看來卻有特別的寓意：ERP的時代逐漸遠去，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代正在迎面撲來。回到前面的案例，“云ERP”是一個很有意思的概念?！癊RP”是過去最具代表性的企業(yè)管理軟件，是信息化時代的標志。而“云”則是數(shù)字化時代的標志，可以說，“云”是數(shù)字化的基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然要先上“云”。但是，如果只是把ERP搬到“云”上，就認為是數(shù)字化轉(zhuǎn)型了，這就有點貽笑大方了。什么是信息化呢？其實就是把工作的“結(jié)果”錄入系統(tǒng)，從而提高流程透明度，提升部門協(xié)同和流程管控的效率。舉個銷售管理的例子，我們通過CRM系統(tǒng)錄入客戶線索，錄入每一次拜訪客戶的結(jié)果；如果成交了，還會錄入合同數(shù)據(jù)，這就是過去的信息化。信息化強調(diào)的是收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，著眼點在于管控和分析，是工業(yè)時代的產(chǎn)物。同樣是銷售管理，如果我們使用的是SCRM系統(tǒng)，那么當(dāng)客戶訪問我們的產(chǎn)品頁面時，可以在手機上瀏覽產(chǎn)品的相關(guān)信息，幫助他進行消費決策；同時，系統(tǒng)也在同步記錄客戶的瀏覽行為，分析客戶的關(guān)注點和成交概率，并提醒銷售人員適時與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶成交還缺臨門一腳時，銷售人員可以通過微信發(fā)放一張優(yōu)惠券，促成客戶的購買?？蛻艉弯N售人員的在線行為被系統(tǒng)實時記錄，因此系統(tǒng)能夠讓客戶有更好的成交體驗，也能夠幫助銷售人員提高成交效率。這就是數(shù)字化。數(shù)字化強調(diào)的是賦能和激勵，著眼點在于人性化和智能化，是互聯(lián)網(wǎng)時代的必然結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)時代要求理念匹配的IT工具，這就是以ERP為代表的信息化必然走向末路的原因。以健身行業(yè)為例，這是一個一萬七千億市場規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。Keep，是一款數(shù)字化健身軟件，可以讓用戶在家里自助健身，目前已經(jīng)有超過2億注冊用戶，月活躍用戶據(jù)說超過3000萬。2018年7月，Keep宣布獲得1.27億美元D輪融資，高盛領(lǐng)投，騰訊等老股東全部跟投。與之形成鮮明對比的是，傳統(tǒng)健身連鎖頻頻倒閉。1992年創(chuàng)立的沙浩健身，曾經(jīng)擁有160家健身房門店。同樣在2018年，沙浩傳出拖欠工資、關(guān)店跑路的傳聞，2019年7月北京45家門店全部關(guān)張，目前看起來是兇多吉少。上面的案例，多少能代表傳統(tǒng)企業(yè)老板們的焦慮。很多老板主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，比如建官網(wǎng)、上淘寶開店。但是，這樣的“上網(wǎng)”能解決多少問題呢？一個老板給我抱怨，現(xiàn)在上淘寶聚劃算都是虧本在賣，賣得越多虧得越多，他笑稱：馬云說要讓天下沒有難做的生意，現(xiàn)在的情況是，馬云的生意是越來越好了，但是其他人的生意是越來越難了。數(shù)字化不是簡單的上網(wǎng)開店，或者建個微信公眾號。另外，期望找一個高大上的咨詢公司或者上一套數(shù)字化軟件就能實現(xiàn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，就更是癡人說夢了。如果傳統(tǒng)企業(yè)沒有深刻理解到數(shù)字化的本質(zhì)、數(shù)字化能解決什么問題就急著轉(zhuǎn)型，那基本上都是在瞎折騰。
數(shù)字化的本質(zhì)是客戶、服務(wù)、員工和流程的全面“在線”。
“在線”使得互聯(lián)網(wǎng)工具對用戶的賦能和激勵大大增強。比如，微信就是典型的“在線”工具。我們隨時都帶著它，永遠都在激活狀態(tài)。我們用微信社交，用微信購物，用微信進行工作，通過“在線”的微信和其他互聯(lián)網(wǎng)工具，我們隨時隨地都可以被賦能和激勵。當(dāng)然，反過來，微信也在隨時采集我們的數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)持續(xù)提升它的服務(wù)能力，形成智能化閉環(huán)。“在線”意味著更低的成本、更高的效率和更好的服務(wù)，以及智能化商業(yè)的未來。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義：突破當(dāng)下高運營成本、低客戶滿意度的困境，擁有創(chuàng)建新商業(yè)模式的可能性。當(dāng)然，“在線”可能并不是唯一的成功方式，傳統(tǒng)的打法仍然有成功的希望。但是，在這個數(shù)字化、智能化時代，不“在線”就意味著沒有跟上時代的潮流，很可能會被時代所淘汰。傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型很難。但是，轉(zhuǎn)型最好的時機正在來臨。隨著本身業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸到達天花板，騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭都提出了“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的概念。所謂的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，其實就是把互聯(lián)網(wǎng)公司的能力開放給傳統(tǒng)企業(yè)，幫他們實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這就好像，一家公司從發(fā)電自給自足，變?yōu)橐患夜╇姽荆挥脩糁恍枰苄〉某杀?，就能方便的享受到清潔的能源?/span>同時，互聯(lián)網(wǎng)公司培養(yǎng)了大量的數(shù)字化人才，而這些人才正在溢出到傳統(tǒng)企業(yè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的人才和工具都已經(jīng)比較成熟，而大量的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍是未被改造的處女地，所以說，當(dāng)下正是傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最好時機。在信息化時代，最流行的方法論是BPR，即企業(yè)流程再造。然而，我觀察過眾多大型企業(yè)，他們所謂的BPR，最終也只是將原有流程進行機械的信息化而已。其深層次的原因，除了改革的難度很大，遠非咨詢公司所能夠推動，ERP的項目制方法論，也決定了項目組必須將風(fēng)險和成本控制放在首位。因此，妥協(xié)于現(xiàn)實的流程就成了所謂“流程再造項目”的最優(yōu)方案。因此，轉(zhuǎn)型要依賴“深刻理解企業(yè)”的內(nèi)部骨干，咨詢公司只能作為轉(zhuǎn)型的輔助。同時，要做好打持久戰(zhàn)的準備，從局部突破，帶動全面的轉(zhuǎn)型。收入增長是企業(yè)普遍需求，營銷環(huán)節(jié)可以直接帶來收入增長，營銷數(shù)字化方案也非常成熟。因此，數(shù)字化營銷無疑是非常好的轉(zhuǎn)型突破口。個人建議，數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以從營銷部門破局。以上是我任職公司消費者板塊的SCRM系統(tǒng)整體方案圖。通過將員工工作平臺、會員服務(wù)平臺、新客引流平臺都搭建在微信體系，可以實現(xiàn)從拉新、培育到轉(zhuǎn)化、復(fù)購的營銷全過程數(shù)字化管理。目前，這套SCRM系統(tǒng)的員工月活達到99%，有效會員月活達到90%，雖然還在建設(shè)初期，但是它已經(jīng)初顯威力：通過線下的顧客行為（如服務(wù)刷卡）觸發(fā)微信消息，引導(dǎo)客戶進入小程序進行復(fù)購。初步運行期間，引流轉(zhuǎn)化率（訪問量/消息發(fā)送量）達到15%，成交轉(zhuǎn)化率（成交量/訪問量）達到30%。更重要的是，這個過程是自動化、自助式完成的，改變了以前完全依賴員工推銷的銷售模式。當(dāng)然，不同類型的企業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點也有差異。比如，相對于to C企業(yè)，to B企業(yè)更看重效率。因此，to B企業(yè)會更重視對效率型工具的應(yīng)用。比如，我們就在倉庫租賃板塊啟用了電子合同，直接通過手機完成合同的簽署。除了節(jié)約每份合同24元的快遞費用（倉庫合同每月一簽，為了避免差旅費用，常常在異地完成簽署工作），簽約時間也縮短了97%，回款周期縮短了7天，大大提升了工作和服務(wù)的效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功關(guān)鍵
即便了解了數(shù)字化的本質(zhì)，我們?nèi)匀幻媾R一些重要的問題：我們該如何著手進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型？為了提高轉(zhuǎn)型成功幾率，我們需要注意哪些關(guān)鍵點？傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我建議采取以下步驟：第一，引進互聯(lián)網(wǎng)人才，整合IT部門建設(shè)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊。從互聯(lián)網(wǎng)公司出來的成熟人才，已經(jīng)具備互聯(lián)網(wǎng)意識、掌握互聯(lián)網(wǎng)方法和技術(shù)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須要借助的力量。第二，一把手牽頭，編制數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，并在推進過程中不斷迭代。企業(yè)變革不可能一帆風(fēng)順，沒有一把手的支持，很難走到出成果的那一天。第三，局部突破，通過在營銷環(huán)節(jié)或服務(wù)環(huán)節(jié)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，帶動其他環(huán)節(jié)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而實現(xiàn)企業(yè)全局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在這里，有必要解釋一下，為什么建議首先引進人才，再制定戰(zhàn)略。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場深刻的變革，不可能一蹴而就，因此必須依靠人才對戰(zhàn)略進行動態(tài)調(diào)整。柳傳志說過：搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍。他強調(diào)這個順序不能顛倒，其原因也是核心班子是戰(zhàn)略調(diào)整和戰(zhàn)略執(zhí)行的重要前提。為了提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功幾率，企業(yè)還需要注意以下幾點：第一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一把手工程。數(shù)字化轉(zhuǎn)型會直接改造企業(yè)最核心的流程，甚至沖擊到原有業(yè)務(wù)。一把手如果不能深刻理解數(shù)字化，并且強力推動轉(zhuǎn)型，那么成功的希望就很渺茫。第二，招聘一位好的CIO或者信息化總監(jiān)非常重要。考慮到轉(zhuǎn)型的巨大難度，一名優(yōu)秀負責(zé)人的重要性，無論怎樣強調(diào)都不過分。第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須以企業(yè)自身為核心，不能依賴外部力量。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到企業(yè)的各個方面，是一個漫長、復(fù)雜的工程，必須依靠了解企業(yè)、與企業(yè)利益高度一致的核心人員。關(guān)于怎么利用咨詢公司，在這方面我很贊同柳傳志的觀點，柳老說：“到了今天，聯(lián)想控股在大的宏觀、戰(zhàn)略問題上，雖然不怎么請咨詢公司幫忙，但是一遇到問題，還是會想到跟咨詢公司進行討論和商量。對我而言，咨詢公司有點像商學(xué)院里的教員。讓他們很具體地出主意，我認為是有困難的，原因是打仗是需要主客觀兩方面都非常了解”。第四，快速上線，小步快跑。數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是創(chuàng)新工作，只要是創(chuàng)新，必然伴隨著挫折甚至推倒重來，要謹慎投入，避免對企業(yè)經(jīng)營造成大的傷害。第五，堅持前進、不斷復(fù)盤。數(shù)字化的力量毋庸置疑，如果方向是正確的，團隊也沒有問題，那么堅持前進，不斷復(fù)盤和改進，就是最正確的選擇。成功數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)會變得更加智能，擁有更美好的明天；而失敗的企業(yè)則可能很快被時代大潮所淘汰。希望我們大家都能直面挑戰(zhàn)，主動求變。最后，我引用曾鳴教授的一段話作為本文的結(jié)語，與大家共勉：“企業(yè)如何走向智能化？技術(shù)本身不是最大的障礙，真正的挑戰(zhàn)是大家能不能用智能商業(yè)的思路來重新審視自己所有的業(yè)務(wù)、所有的流程，甚至進行全面的改造和創(chuàng)新。這才是難的地方”。
作者簡介：王戴明，多年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與信息化管理經(jīng)驗。曾在Oracle公司擔(dān)任項目經(jīng)理、某互聯(lián)網(wǎng)公司擔(dān)任集團信息化總監(jiān)?，F(xiàn)在兩家企業(yè)擔(dān)任聯(lián)合CIO，主管數(shù)字化建設(shè)，分管互聯(lián)網(wǎng)引流。
