揭秘：宜信科技中心如何支持公司史上最大規(guī)模全員遠(yuǎn)程辦公|下篇

揭秘：宜信科技中心如何支持公司史上最大規(guī)模全員遠(yuǎn)程辦公|上篇  中，我們介紹了宜信科技中心支持史上最大規(guī)模遠(yuǎn)程辦公的方案：通過SSLVPN 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)輔助辦公協(xié)同系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)等信息傳遞，確保足夠的網(wǎng)絡(luò)帶寬保障數(shù)據(jù)正常傳輸，并介紹了我們?cè)贗T運(yùn)維方面的部署。

客戶服務(wù)是金融業(yè)務(wù)重要組成部分，亦是勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，如何保證業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)安全順暢的遠(yuǎn)程辦公，成為當(dāng)下較為突出的挑戰(zhàn)。今天我們分享宜信科技中心在保證呼叫中心遠(yuǎn)程辦公方面的詳細(xì)部署以及宜信科技中心在遠(yuǎn)程辦公安全方面的關(guān)鍵舉措。

一、AI機(jī)器人全面上線

客戶服務(wù)是金融業(yè)務(wù)重要組成部分，亦是勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，如何保證業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運(yùn)營(yíng)，成為當(dāng)下較為突出的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，科技中心團(tuán)隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)，充分利用AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段突圍。

宜信技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)調(diào)整，緊急協(xié)調(diào)并部署了AI機(jī)器人，替代人工，每日對(duì)全平臺(tái)所有客戶進(jìn)行智能化的業(yè)務(wù)操作提醒。

AI機(jī)器人通過NLP語言構(gòu)建的對(duì)話管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)話術(shù)機(jī)器人與客戶智能對(duì)話方式，這套智能服務(wù)系統(tǒng)不僅7x24小時(shí)在線服務(wù)，同時(shí)還結(jié)合大數(shù)據(jù)圖譜技術(shù)構(gòu)建了超過68種金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)用于公司內(nèi)部的全部業(yè)務(wù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)過程，對(duì)比人工服務(wù)的效果，可聯(lián)率與接通率得到了較大的提升；與此同時(shí)，通過機(jī)器人的話術(shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)大幅度降低了人工操作風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，讓AI機(jī)器人服務(wù)變得更加有溫度。

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行緊急部署后還不夠，針對(duì)此次疫情，技術(shù)團(tuán)隊(duì)又增加了兩項(xiàng)緊急措施：

• 針對(duì)疫情期間因限制無法正常進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的客戶，緊急新增“疫情專題”場(chǎng)景話術(shù)，快速的引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)操作，以最大化的保障整體業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)定；
• 為了保障服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)對(duì)話異常的客戶，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)進(jìn)入人工客服協(xié)助解決問題，AI機(jī)器人+少量人工輔助，業(yè)務(wù)伙伴實(shí)時(shí)在線值守AI機(jī)器人的外呼情況。

這兩項(xiàng)緊急措施，很大程度上緩解了客服人員的咨詢壓力。下面一節(jié)我們就分享一下科技中心是如何保障人工客服在遠(yuǎn)程辦公條件下穩(wěn)定提供服務(wù)的。

二、公網(wǎng)呼叫中心的部署

對(duì)于宜信公司的大部分的伙伴，通過VPN訪問數(shù)據(jù)中心，保障網(wǎng)絡(luò)安全，就基本可以解決遠(yuǎn)程辦公方面的痛點(diǎn)，但是對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

目前呼叫中心的部署采用的是本地部署，系統(tǒng)性能擴(kuò)容與硬件設(shè)備緊密相關(guān)，立即部署遠(yuǎn)程坐席需要臨時(shí)采購(gòu)設(shè)備，從采購(gòu)訂單、貨運(yùn)物流、實(shí)施部署直至項(xiàng)目交付，建設(shè)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)，在應(yīng)急狀態(tài)下不具備操作可能性。呼叫中心的坐席要遠(yuǎn)程登陸，必須接入公司本地網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)重依賴公司本地網(wǎng)絡(luò)的帶寬和質(zhì)量，很難在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急擴(kuò)容及設(shè)置安全策略，品質(zhì)很難保證，且容易造成安全隱患。另外在這樣的突發(fā)狀態(tài)下，呼叫中心話務(wù)量有可能突增。本地部署呼叫中心，中繼資源是有限的，無法應(yīng)對(duì)話務(wù)的變化。

客服、售后體系作為連接金融機(jī)構(gòu)與投資者的重要紐帶，為了支持客服人員在疫情期間正常開展業(yè)務(wù)，春節(jié)期間，技術(shù)團(tuán)隊(duì)用了一天時(shí)間配合網(wǎng)絡(luò)，機(jī)房，安全等團(tuán)隊(duì)制定方案，建立基于公網(wǎng)的呼叫中心。通過安全團(tuán)隊(duì)的協(xié)助有效做到網(wǎng)絡(luò)安全，抵御外界黑客攻擊、并將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，防止用戶信息泄，保證信息安全。

在此期間，技術(shù)團(tuán)隊(duì)迅速部署開展工作：機(jī)房搬遷，設(shè)備上架，調(diào)試，書寫Q&A文檔，對(duì)使用系統(tǒng)的伙伴進(jìn)行培訓(xùn)及協(xié)調(diào)組織運(yùn)維支持等相關(guān)內(nèi)容。在24小時(shí)內(nèi)完成了基于公網(wǎng)接入的呼叫中心系統(tǒng)的搭建工作，使得所有需要通過軟電話進(jìn)行溝通的業(yè)務(wù)，均可在家通過公網(wǎng)辦公。

數(shù)據(jù)層面，實(shí)現(xiàn)通過VPN方式接入。通過數(shù)據(jù)測(cè)算和分析出在線人數(shù)峰值和普通值，設(shè)計(jì)部署接入容量。在這樣的緊急時(shí)刻值班工程師支撐了全部呼叫中心全部業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)的接入和安裝服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)同事一直全力支持業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)開展，目前系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，保障了信審、CSC、RSC、反欺詐等業(yè)務(wù)服務(wù)保持在線。

三、安全方面的關(guān)鍵舉措

對(duì)于IT互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說遠(yuǎn)程辦公并不陌生，但是疫情的突然爆發(fā)，直接大規(guī)模的使用遠(yuǎn)程辦公應(yīng)用，勢(shì)必會(huì)帶來一系列的安全問題，尤其是大量隱私數(shù)據(jù)安全問題，因?yàn)榇舜蔚囊咔?，大量的企業(yè)內(nèi)部人員，需要從企業(yè)安全邊界外部訪問任何能夠支持正常工作的賬戶文檔或者數(shù)據(jù)，而如果相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)安全措施規(guī)則沒有隨之調(diào)整將產(chǎn)生巨大的安全隱患。另一方面的挑戰(zhàn)來源于辦公模式改變帶來的安全威脅，現(xiàn)在要求既要滿足遠(yuǎn)程辦公的短時(shí)便利性需求，又不能過分的喪失安全性。由于“人”是遠(yuǎn)程辦公環(huán)境中最不受控的因素，因此安全意識(shí)宣導(dǎo)尤為重要，讓員工具備保護(hù)公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的意識(shí)和識(shí)別安全威脅、判斷高風(fēng)險(xiǎn)行為的能力，比如識(shí)別釣魚郵件（偽裝熱點(diǎn)信息郵件攻擊在郵件過濾黑名單中加入“武漢”、“衛(wèi)生部”等關(guān)鍵詞）、網(wǎng)站和WIFI、防止監(jiān)窺、禁止隨意拷貝存儲(chǔ)公司數(shù)據(jù)等。

對(duì)于VPN的使用：一方面解決了身份認(rèn)證的問題以保證接入用戶的合法性，對(duì)傳輸通道進(jìn)行加密，保證傳輸中的數(shù)據(jù)無法遭到竊聽。無論您連接的是哪種WiFi，VPN都可以通過安全連接來提高數(shù)據(jù)通訊的安全。保護(hù)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)、信息和密碼，免遭各種埋伏在公共WiFi網(wǎng)絡(luò)中的不懷好意的（中間）攻擊者窺視和竊取。另外一方面：我們通過安全大數(shù)據(jù)平臺(tái)，做了人員統(tǒng)計(jì)、訪問資源統(tǒng)計(jì)的可視化，也包括了一些異常行為的統(tǒng)計(jì)分析和告警。比如：多次嘗試登錄失敗可能意味著暴力破解用戶口令、同一天一個(gè)賬號(hào)關(guān)聯(lián)到不同地區(qū)的IP可能意味著賬號(hào)被盜用等。同時(shí)，在正式開始遠(yuǎn)程辦公前，對(duì)VPN這類關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，進(jìn)行了安全掃描，包括管理員頁面、系統(tǒng)版本是否存在高危漏洞等。

防病毒應(yīng)急響應(yīng)+要求遠(yuǎn)程辦公期間安裝防病毒軟件：我們提前預(yù)料到遠(yuǎn)程辦公的第一天，勢(shì)必有大量的非公司電腦接入，病毒威脅會(huì)有所上升。通過監(jiān)控告警，判斷是計(jì)算機(jī)病毒發(fā)起的蠕蟲攻擊，立即采取，封禁賬號(hào)并通知員工對(duì)個(gè)人電腦安裝防病毒軟件，進(jìn)行殺毒后，再使用VPN。

這幾天遠(yuǎn)程辦公下來，整體還是比較順利的，離不開之前的準(zhǔn)備和大家的相互配合，當(dāng)然也還有很多需要提升的地方。最大的收獲應(yīng)該是改變了之前的一些觀念上的限制，比如，如果長(zhǎng)期維持在這種“零信任”的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何來設(shè)計(jì)安全的架構(gòu)，都是值得繼續(xù)更深入思考的課題。借用一起配合的郵件組的一位技術(shù)同事的話：“平時(shí)技術(shù)儲(chǔ)備足，到了打硬仗的時(shí)候才能不慌”。

四、總結(jié)&未來

總結(jié)：就目前的反饋來看，科技中心為宜信全員遠(yuǎn)程辦公提供支持這件事，獲得了階段性的成功，這次成功離不開領(lǐng)導(dǎo)在面對(duì)對(duì)突發(fā)事件的決策，各個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的密切配合，宜信伙伴們長(zhǎng)久以來形成的默契，以及公司管理層面部署的積累。對(duì)于未來我們也有更深的思考。

突如其來的疫情對(duì)一些行業(yè)帶來了極大的影響，使其不得不按下暫停鍵，在這些行業(yè)中，不乏中小微企業(yè)的身影，作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的一份子，中小微企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力通常較弱。很多企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，為了節(jié)約成本，降低基礎(chǔ)運(yùn)維人員成本，導(dǎo)致各項(xiàng)鏈條繃得太緊，一旦出現(xiàn)特殊情況，就不知道如何應(yīng)對(duì)，希望宜信本次的探索可以給中小微企業(yè)提供一些技術(shù)層面的參考和借鑒。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)管理方式變革已成為一個(gè)新的研究焦點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增多，遠(yuǎn)程辦公作為新的辦公模式開始進(jìn)入研究者的視野。新一代信息技術(shù)為遠(yuǎn)程辦公的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。遠(yuǎn)程辦公作為與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代相適應(yīng)的辦公模式，為新環(huán)境下企業(yè)變革提供了新的思路。

希望宜信科技中心在本次遠(yuǎn)程辦公中技術(shù)層面的探索，可以作為企業(yè)管理研究的一部分參考樣本，也希望在新的環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以與企業(yè)管理方法相整合、開拓遠(yuǎn)程辦公管理和應(yīng)急突發(fā)事件管理的新視野，最終提高遠(yuǎn)程辦公效率和中小微企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。相信，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，遠(yuǎn)程辦公和企業(yè)的管理有新型信息技術(shù)的加持，未來一定會(huì)煥發(fā)出新的生命力。

寫在最后

在寫這篇文章之前，我采訪了很多科技中心的伙伴，今天之所以寫這篇文章，是因?yàn)槲衣牭搅撕芏嘧屛液芨袆?dòng)的東西，這次的超大規(guī)模的技術(shù)支持，發(fā)生了太多太多的事，這里有太多宜信人的默默付出，我們統(tǒng)籌全局的領(lǐng)導(dǎo)們，連夜進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)部署的IT運(yùn)維小哥哥們，忙碌于編寫代碼的程序猿歐巴們，還有一直為我們的安全守護(hù)的網(wǎng)絡(luò)騎士們，還有... ...他們都做了很多很多的事情，才實(shí)現(xiàn)了史上最大規(guī)模的遠(yuǎn)程辦公的成功。在這里我想說，當(dāng)我們?nèi)ッ鎸?duì)這些突發(fā)情況的時(shí)候，也請(qǐng)大家記住一些人，記住一些事情，這些都一定會(huì)成為以后讓我們走的更加堅(jiān)定的信念。