電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)與國(guó)津BSM

【10.18項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)更新】國(guó)津BSM應(yīng)用于國(guó)機(jī)智駿汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)(PQCP)的項(xiàng)目實(shí)施簡(jiǎn)報(bào)
【導(dǎo)言】BSM(業(yè)務(wù)服務(wù)管理)是比ITSM(IT服務(wù)管理)范疇更廣的概念，而ITIL也并不只是IT部門(mén)可以使用，ITIL/ISO20000作為服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是通用的，適用于各行各業(yè)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)。本文所說(shuō)的國(guó)機(jī)智俊汽車(chē)公司的汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)(PQCP, Product Quality Control Plan)就是一個(gè)典型例子。通過(guò)國(guó)津BSM軟件的客戶(hù)化實(shí)施(Customized Implementation)，國(guó)機(jī)智駿汽車(chē)有限公司PQCP系統(tǒng)成功上線，新能源汽車(chē)新興產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量管理部門(mén)同樣用上了ITIL服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的基本理念，只是，這次應(yīng)用的范疇更廣，是真正的一個(gè)BSM成功案例。關(guān)于BSM的具體概念說(shuō)明，也請(qǐng)參考本文后面的附錄、【BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系，一只無(wú)形的手】。

【汽車(chē)質(zhì)量控制，服務(wù)管理體系BSM的一個(gè)應(yīng)用實(shí)例】
    汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題控制與跟蹤，也是一種“業(yè)務(wù)服務(wù)”，所以業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)(BSM)也就同樣適用。國(guó)津BSM軟件應(yīng)用于國(guó)機(jī)智駿汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)(PQCP, 即 Product Quality Control Plan) 的案例、就讓人能夠見(jiàn)微知著、看出to-B管理軟件的一些趨勢(shì)：BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系，是一只無(wú)形的手、正在提升著企業(yè)內(nèi)部科技生產(chǎn)力！
    為什么說(shuō)“BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系是一只無(wú)形的手“呢？拿國(guó)機(jī)智駿這個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)新興的智能汽車(chē)制造公司剛開(kāi)始有了“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題控制跟蹤“這個(gè)需求的時(shí)候，決策者們其實(shí)就開(kāi)始了在有意或者無(wú)意間、是按照BSM體系來(lái)走的：
    1.這個(gè)需求得到了有效的管理、走了一個(gè)需求審核流程、可行性分析，
    2.最終決定要請(qǐng)內(nèi)部的“項(xiàng)目部門(mén)“專(zhuān)業(yè)人士與”業(yè)務(wù)使用部門(mén)“一起討論設(shè)計(jì)一下，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求、把它變成一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)。
    3.經(jīng)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)之后，決策者們最終決定，由項(xiàng)目部門(mén)引入成熟的BSM產(chǎn)品、依據(jù)具體功能需求表、做客戶(hù)化的項(xiàng)目實(shí)施、變成一個(gè)汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)(PQCP)。 
    4.實(shí)施完成后，經(jīng)過(guò)驗(yàn)收和進(jìn)一步試運(yùn)行、項(xiàng)目部門(mén)將系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)部門(mén)使用，完成了”服務(wù)交付與轉(zhuǎn)換”; 
    5.之后在使用部門(mén)的日常使用過(guò)程中，該服務(wù)會(huì)納入服務(wù)管理者的一個(gè)完整的”服務(wù)運(yùn)營(yíng)“。從此，這個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)成為該企業(yè)的一個(gè)重要的生產(chǎn)力保證！
    以上，便是BSM/ITIL所說(shuō)的、從業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生到服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)完整過(guò)程。

1.   項(xiàng)目背景
    產(chǎn)品生命周期內(nèi)的各類(lèi)問(wèn)題改進(jìn)流程、方法不統(tǒng)一，花費(fèi)大量的人力在做問(wèn)題的跟蹤工作，但改進(jìn)跟蹤效果不佳，立項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目延期嚴(yán)重，而且改進(jìn)過(guò)程數(shù)據(jù)與結(jié)果無(wú)法有效形成知識(shí)庫(kù)。所以，要按照下圖這樣，實(shí)現(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一：統(tǒng)一的問(wèn)題跟蹤平臺(tái)、統(tǒng)一的問(wèn)題處理流程、統(tǒng)一的問(wèn)題監(jiān)控及解決機(jī)制、統(tǒng)一的質(zhì)量問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。

2.   項(xiàng)目范圍
   在國(guó)津BSM軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上定制實(shí)施的PQCP項(xiàng)目、其目標(biāo)是要建設(shè)一個(gè)新能源汽車(chē)生產(chǎn)制造及售后等全產(chǎn)品生命周期的質(zhì)量問(wèn)題管理系統(tǒng)，主要功能包括：操作臺(tái)、系統(tǒng)管理、問(wèn)題管理、統(tǒng)計(jì)分析、用戶(hù)管理、權(quán)限管理等。使用人包括研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、售后部門(mén)等，PQCP系統(tǒng)的用戶(hù)與公司OA的用戶(hù)采用統(tǒng)一用戶(hù)管理。本項(xiàng)目是獨(dú)立的質(zhì)量管理平臺(tái)，擁有獨(dú)立的運(yùn)行環(huán)境。
3.   項(xiàng)目簡(jiǎn)要?dú)v程
    如下圖，項(xiàng)目于2018年3月開(kāi)始籌備、啟動(dòng)，經(jīng)過(guò)客戶(hù)化實(shí)施、上線和試運(yùn)行、已經(jīng)于10月18日完成了第一期項(xiàng)目的驗(yàn)收工作，后續(xù)隨著系統(tǒng)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步的充分使用、還會(huì)有進(jìn)一步的細(xì)微的系統(tǒng)優(yōu)化工作。


4.   項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容
  （1）請(qǐng)求處理流程和人員角色權(quán)限設(shè)置
    整個(gè)流程分為問(wèn)題確認(rèn)、責(zé)任認(rèn)定、根本原因、解決方案、實(shí)施方案、方案驗(yàn)證、問(wèn)題關(guān)閉七個(gè)階段：


  （2）報(bào)表的定制和開(kāi)發(fā)
    豐富的報(bào)表展示，使得領(lǐng)導(dǎo)更能直觀的掌握全局，是質(zhì)量問(wèn)題管理部門(mén)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤處理更加及時(shí)，數(shù)據(jù)分析更加快捷，提高了質(zhì)量問(wèn)題的解決效率。
日?qǐng)?bào)：對(duì)所有等待狀態(tài)和超過(guò)解決期限問(wèn)題進(jìn)行提醒

周報(bào)（對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定期報(bào)告）：各部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉率圖

周報(bào)（對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定期報(bào)告）：?jiǎn)栴}歷史趨勢(shì)趨勢(shì)圖

匯總報(bào)告（通報(bào)所有項(xiàng)目的狀態(tài)）：各項(xiàng)目不同問(wèn)題狀態(tài)統(tǒng)計(jì)圖

  （3）知識(shí)庫(kù)模塊的實(shí)施
    提升了質(zhì)量問(wèn)題部門(mén)的知識(shí)積累，使質(zhì)量問(wèn)題的解決方案可以更好的通過(guò)知識(shí)共享，在質(zhì)量問(wèn)題處理的七個(gè)階段都可以便捷的使用知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)解決問(wèn)題。
  （4）微信企業(yè)公眾號(hào)的集成
    豐富了質(zhì)量問(wèn)題提交的方式，領(lǐng)導(dǎo)可以在微信里查看系統(tǒng)內(nèi)各類(lèi)報(bào)表，大大提升了辦事效率，隨時(shí)隨地查看。

5.   項(xiàng)目部署后達(dá)到的效果
  （1）全局的問(wèn)題協(xié)作和溝通平臺(tái)；
  （2）減少問(wèn)題的解決周期，提高工作效率；
  （3）解決問(wèn)題的時(shí)效性。
  （4）歷史問(wèn)題的高可見(jiàn)性；
  （5）提供實(shí)時(shí)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)和決策支持；
  （6）人員的角色設(shè)置更加清晰，職責(zé)更加明確，避免了問(wèn)題推來(lái)推去；
  （7）專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)的形成，提升類(lèi)似問(wèn)題的解決效率；
  （8）微信，郵箱，網(wǎng)頁(yè)，APP多種提交質(zhì)量問(wèn)題的方式更好的給業(yè)務(wù)部門(mén)選擇；
  （9）定制的報(bào)警機(jī)制內(nèi)容，可以靈活的設(shè)置各種報(bào)警閾值，用于質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)效提醒，大大的提升了解決質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)效。
【*】如圖，Bill給PQCP項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題管理部人員做系統(tǒng)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)情景.

6.   PQCP項(xiàng)目的順利完成
   通過(guò)國(guó)津BSM客戶(hù)化的項(xiàng)目實(shí)施以及一些二次開(kāi)發(fā)定制，系統(tǒng)最終充分滿足了客戶(hù)對(duì)于系統(tǒng)的所有要求，項(xiàng)目的時(shí)間周期短、也充分體現(xiàn)了國(guó)津軟件的執(zhí)行力、高效的管理理念、和客戶(hù)至上的理念，按時(shí)完成客戶(hù)的所有需求，使PQCP系統(tǒng)按原計(jì)劃上線使用，完美助力企業(yè)發(fā)展。
   正如本文開(kāi)始所說(shuō)ITIL理念適合各行各業(yè)、能夠助力政府、教育行業(yè)、金融行業(yè)、制造業(yè)、快遞業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)、和新興企業(yè)、包括新興的智能汽車(chē)領(lǐng)域，反映出了無(wú)法回避的時(shí)代的洪流：科技提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)科技服務(wù)企業(yè)的機(jī)制也要提升，科技帶來(lái)的安全保障也要提升，國(guó)津軟件BSM期待與您攜手共贏!

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【附錄：BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系，一只無(wú)形的手】
【引言】BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系，是一只無(wú)形的手、提升著企業(yè)內(nèi)部科技生產(chǎn)力！本文通過(guò)一個(gè)汽車(chē)質(zhì)量控制系統(tǒng)案例、也是一個(gè)服務(wù)管理體系BSM的一個(gè)實(shí)際應(yīng)用實(shí)例, 讓朋友們能夠見(jiàn)微知著、看出to-B管理軟件的一些最新趨勢(shì)。時(shí)代潮流的巨大車(chē)輪將始終轆轆向前。
    ITIL v3的概念和方法也適用于ITSM及其之外的各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)管理(例如HR服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、總務(wù)服務(wù)、售后服務(wù)、生產(chǎn)質(zhì)量跟蹤與控制服務(wù)等等)、即BSM(Business Service Management)。正如下面插圖里面Wikipedia所說(shuō)的，BSM是一種 approach (方法)。當(dāng)然，這些業(yè)務(wù)服務(wù)管理的具體落地實(shí)現(xiàn)也都是通過(guò)科技工具、IT工具來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所依托的ITIL服務(wù)管理方法的基本理念、框架是一致的。對(duì)于實(shí)現(xiàn)了BSM的企業(yè)而言，IT就變成了一個(gè)生產(chǎn)力部門(mén)，而不是簡(jiǎn)單的成本中心了。
    筆者系國(guó)津軟件Servitech首席咨詢(xún)師。

【插圖說(shuō)明】Wikipedia（英文維基百科）對(duì)BSM的定義。
【對(duì)網(wǎng)上個(gè)別的ITSM行業(yè)誤導(dǎo)文章的反饋評(píng)論】
    天行有常，不以堯存，不以桀亡！時(shí)代潮流代表了天道，其巨大車(chē)輪將始終轆轆向前，無(wú)人能夠改變。
    現(xiàn)在網(wǎng)上有人出于對(duì)自己技術(shù)產(chǎn)品宣傳的需要，對(duì)國(guó)際“服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)“了無(wú)概念、甚至完全不懂，就竟然發(fā)布文章說(shuō)自己的“腳本開(kāi)發(fā)自動(dòng)化運(yùn)維”(DevOps)能夠替代“國(guó)際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系”、替代ITIL理念和ITIL系統(tǒng)！嗟夫！這是哪兒跟哪兒??？
    在自云“能替代某理念”之前、是不是先花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)了解一下，人家那個(gè)理念究竟是什么內(nèi)容、包括了那些內(nèi)涵、在國(guó)內(nèi)外實(shí)際案例里面是如何應(yīng)用的？不妨放眼看看國(guó)內(nèi)主流企事業(yè)單位、歐美主流企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)用“服務(wù)管理體系”的最新?tīng)顩r嘛！
【ITSM與DevOps】
【DevOps、自動(dòng)化運(yùn)維的大前提】這本來(lái)是顯而易見(jiàn)的：DevOps、自動(dòng)化運(yùn)維能夠發(fā)揮作用的大前提是，只有當(dāng)：
   1. 故障已知，或者批量執(zhí)行請(qǐng)求已知，
   2. 故障原因已知，
   3. 解決方案已知，
   4. 能夠用腳本批量自動(dòng)操作，
    == DevOps才可以實(shí)現(xiàn)，否則是不可能的！
    所謂“自動(dòng)化”依賴(lài)的都是人已知的東西！
    那么，如果以上這些“已知”要素不具備，有未知要素，運(yùn)維管理該怎么辦？肯定還是靠人、靠ITSM流程化管理！對(duì)吧。
    所以，其實(shí)DevOps是ITSM的一個(gè)后端延伸。ITSM流程化管理/ITIL系統(tǒng)畢竟是服務(wù)管理和運(yùn)維管理的核心！