如何做好服務(wù)流程

隨著ITSM服務(wù)管理方法論在國(guó)內(nèi)的日益普及，越來越多的企業(yè)會(huì)考慮通過事件管理來規(guī)范自身的IT服務(wù)管理流程，提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效率，從而節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度。

若要在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)ITIL的完美落地，事件管理就是成功的基礎(chǔ)和必要的條件。從目前ITIL在國(guó)內(nèi)實(shí)施的情況來看，事件管理是企業(yè)選擇ITSM軟件的首要考慮因素，也是企業(yè)逐步實(shí)施ITIL關(guān)鍵的第一步。

那么，作為企業(yè)IT運(yùn)維經(jīng)理，應(yīng)該如何做好事件管理呢?筆者在IT運(yùn)維耕耘多年，基于在勤智運(yùn)維公司的ITSM項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從如下六個(gè)方面淺談個(gè)人觀點(diǎn)。

創(chuàng)建服務(wù)臺(tái)作為事件記錄的單一連接點(diǎn)入口

服務(wù)臺(tái)如同接待客戶的前臺(tái)，在ITSM系統(tǒng)中，“Single-Point Contact”是服務(wù)臺(tái)在事件管理中的重要屬性，也是接收所有IT事件的入口。通過服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理IT事件，串聯(lián)所有人、事、物。

1、用戶通過各種途徑提交事件到服務(wù)臺(tái)；

2、工程師通過服務(wù)臺(tái)中的事件聯(lián)系用戶，處理事件；

3、運(yùn)維經(jīng)理通過服務(wù)臺(tái)考核工程師績(jī)效，分析服務(wù)質(zhì)量；

4、CIO通過服務(wù)臺(tái)分析信息系統(tǒng)運(yùn)行情況，制定信息規(guī)劃藍(lán)圖；

5、所有事件都通過服務(wù)臺(tái)記錄在系統(tǒng)中。

用戶可以通過網(wǎng)頁、微信、桌面客戶端、應(yīng)用程序菜單、Email等途徑向服務(wù)臺(tái)發(fā)送事件，工程師可通過服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶提供遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持。

規(guī)范服務(wù)臺(tái)分組，細(xì)化IT服務(wù)人員的角色和職責(zé)

在ITSM系統(tǒng)中，運(yùn)維經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)分組，既可按照區(qū)域又可按照職能來劃分，每個(gè)服務(wù)臺(tái)下可以有多名工程師，一個(gè)工程師可以同時(shí)屬于多個(gè)服務(wù)臺(tái)。運(yùn)維經(jīng)理通過系統(tǒng)實(shí)施事件管理，使IT服務(wù)部門更加明確工程師的角色和職責(zé)，讓工程師的工作更加規(guī)范。

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，完善事件處理記錄

流程、工具、人員是實(shí)施ITIL的三大基本要素，事件處理的流程在實(shí)施事件管理過程中猶如建筑中的鋼筋混凝土，是大廈屹立不倒的基礎(chǔ)。規(guī)范了事件處理流程，IT服務(wù)工程師才能更加清楚自己的工作職責(zé)，業(yè)務(wù)部門才能明白如何得到更有效的服務(wù)。

下圖是ITSM一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的事件處理流程圖，服務(wù)臺(tái)接收到新事件后，根據(jù)事件信息將其分配給具體的一線工程師進(jìn)行處理，若一線工程師不能解決可以升級(jí)給二線工程師，處理完成后要返回到客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶確認(rèn)滿意才能關(guān)閉事件，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的事件處理步驟。

制定符合業(yè)務(wù)需要的服務(wù)目錄與SLA協(xié)議

服務(wù)目錄是IT服務(wù)部門根據(jù)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)現(xiàn)狀劃分的服務(wù)項(xiàng)目，SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議)是根據(jù)事件的影響范圍和緊急程度與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識(shí)制定事件處理協(xié)議，不同的等級(jí)對(duì)應(yīng)著不同的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間。

預(yù)先與客戶或服務(wù)的用戶部門制定SLA，約定承諾能夠提供的服務(wù)水平，在IT服務(wù)部門和客戶/用戶之間達(dá)成一致的標(biāo)準(zhǔn)和共識(shí)，可避免客戶對(duì)IT部門處理事件的響應(yīng)和解決時(shí)間而滋生抱怨。ITSM內(nèi)嵌服務(wù)目錄與SLA模板，只要設(shè)置響應(yīng)時(shí)間和處理事件即可快速導(dǎo)入適合自身企業(yè)現(xiàn)狀的SLA協(xié)議。

關(guān)注客戶反饋情況、開展客戶滿意度調(diào)查

在傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理模式中，在事件處理完畢后，工程師往往會(huì)忽視客戶的反饋；但客戶反饋對(duì)于改進(jìn)IT服務(wù)，提高客戶滿意度卻十分重要。因此，在事件管理中進(jìn)行用戶反饋很有必要，可以通過問卷調(diào)查的形式讓客戶對(duì)事件處理的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而建立IT服務(wù)部門與客戶之間的溝通的橋梁，提高客戶滿意度，改善IT服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)事件數(shù)據(jù)報(bào)告，統(tǒng)計(jì)分析和考核績(jī)效

通過ITSM服務(wù)管理軟件，對(duì)所有事件和處理過程進(jìn)行記錄和管理，IT部門的工作再也不是無據(jù)可查，面對(duì)服務(wù)的客戶或者內(nèi)部用戶，IT部門可以通過準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息形成IT服務(wù)報(bào)告發(fā)送給客戶展示工作的內(nèi)容和成果。系統(tǒng)具有多種服務(wù)分析報(bào)表形式(如下圖所示)，運(yùn)維經(jīng)理也可以通過服務(wù)報(bào)表了解工程師的工作量情況及事件的處理情況，并考核工程師績(jī)效。同時(shí)，按照服務(wù)目錄統(tǒng)計(jì)的事件分布圖就可以看出哪類問題頻繁出現(xiàn)，從而提出變更方案徹底解決問題等等。

綜上，運(yùn)維經(jīng)理做好IT事件管理，需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服務(wù)管理軟件，結(jié)合企業(yè)自身信息化現(xiàn)狀和客戶/用戶部門的需求，制定出完整的IT服務(wù)管理流程，做好事件管理將不再是難事。